Managers: Kijk eens hoe het echte werk wordt gedaan

Van dichtbij werkprocessen observeren in je organisatie levert vaak tal van verbeteringskansen op.

Achteraf zegt iedereen: ja natuurlijk, dat waren problemen die we eigenlijk wel kenden. Punt is: niemand zag ze nog als een probleem, of niemand signaleerde ze als zodanig. Als je als executive de werkvloer op gaat om processen te observeren en met je mensen te praten, ontdek je het vaak pas: er gaapt een kloof tussen hoe je dacht dat de dingen gingen hoe ze echt gaan. Door achter je bureau vandaan te komen en op ontdekkingstocht te gaan, zift je allerlei stoorzenders uit je processen.

Problemen zien

Stel je moet op je kosten snoeien – zoals Michael Morales, directeur van Corporación Industrial S.A. (CISA, Panama), een fabriek waar golfkartonnen dozen worden gemaakt. Papier is bij CISA goed voor 88% van de productiekosten en 65% van de totale kosten  – en het papierverlies lag er 5% hoger dan gemiddeld in de branche. Dat bedreigde CISA’s financiële en concurrentiepositie. Eerdere pogingen om het papierverlies terug te brengen, inclusief een investering van $3,5 miljoen, hadden geen effect. Morales ging daarop de werkvloer op, om te observeren hoe het werk er werd gedaan – en stuitte op de genoemde kloof. Hij ontdekte allerlei problemen. Bijvoorbeeld: de vellen papier waren te groot (onnodig snijverlies), de vorkheftrucs beschadigden rollen papier, gaten in de grond leiden tot vervoerschade, diverse machines waren niet optimaal afgesteld, en de belangrijkste vouwinstallatie werd elke dag tijdens lunchtijd een paar uur stilgezet (meer kans op papierschade en mechanische problemen). Dat laatste was ooit eens besloten om instabiliteit in de lokale stroomtoevoer te tackelen – een probleem dat allang niet meer speelde.

Naar problemen luisteren

Morales en zijn team voerden met gestructureerde probleemoplossingstechnieken allerlei verbeteringen door die direct volgden uit zijn observaties en probleemanalyse. Hij combineerde zo zijn eigen cognitieve kracht en de kennis van anderen. Morales wist binnen 50 dagen 60.000 dollar te besparen en reduceerde het papierverlies binnen twee maanden met ruim 6%. Morales: ‘Ik zit al mijn hele professionele carrière in deze branche en beschouw mezelf als een hands-on manager. En toch moest ik zelf ter plekke gaan kijken en praten met onze operators om te begrijpen wat er aan de hand was. Het stomme is: iedereen wist al wat er mis was, alleen luisterden wij niet naar ze.’ Bron: MIT Sloan Management Review Door: Yvonne Halink – redacteur Management Executive