Kwaliteitshandvesten worden opgesteld voor klanten en in het verlengde daarvan moeten ze toegespitst zijn op de behoeften van deze afnemers. Kwaliteitshandvesten beschrijven initiatieven (in de vorm van normen en garanties) voor het verlenen van een betere dienstverlening.
‘Als u na het lezen van deze samenvatting niet tevreden bent over de verstrekte informatie en het gevoel hebt dat u uw tijd hebt verloren, dan keert de auteur uw salaris uit voor de tijd die u aan het lezen hebt besteed.’Dit vormt de kern van waar het met kwaliteitshandvesten om draait: het helder vastleggen van datgene wat de afnemer kan verwachten en aangeven wat er gebeurt als er niet aan de verwachting wordt voldaan.
Definitie van kwaliteitshandvesten
Kwaliteitshandvesten zijn uitspraken (normen) waarmee een organisatie zich garant stelt voor de kwaliteit van haar dienstverlening. Bovendien hebben ze de volgende kenmerken:- Ze zijn geformuleerd zonder beperkingen. Alle klanten kunnen een beroep doen op de normen. Van de klant wordt geen tegenprestatie verwacht.
- Ze compenseren de door de klant opgelopen schade, of waar deze recht op denkt te hebben.
- Voor klanten zijn ze verrassend en nieuw. Exceeding customers expectations vormt een belangrijke doelstelling.
- De garanties in het kwaliteitshandvest zijn zodanig geformuleerd dat ze makkelijk te begrijpen en gebruiken zijn voor en door de klant.
- Ze worden geformuleerd door de organisatie zelf.
- De normen worden eenzijdig afgekondigd, dus geen extra verplichtingen voor de afnemer van de dienst.
Motieven om een handvest in te voeren zijn:
- omdat het zegt waar we voor staan;
- omdat het de buitenwereld binnenbrengt;
- omdat het (de kern van) de dienstverlening in beeld brengt;
- omdat het de organisatie in beeld brengt;
- omdat de klant erom vraagt.
Kwaliteitsverbetering door kwaliteitshandvesten
Kwaliteitshandvesten hebben veel politieke aandacht gekregen gezien de doelstelling van het kabinet-Balkenende III en IV. Het kabinet heeft als doel dat alle overheidsorganisaties met directe burgercontacten in 2011 een werkend kwaliteitshandvest met servicenormen hebben. Werken aan kwaliteitsverbetering door middel van een kwaliteitshandvest betekent (in feite) systematisch en planmatig streven naar verbetering van de dienstverlening. Door middel van het systematisch karakter van kwaliteitshandvesten wordt benadrukt dat het niet om een tijdelijke zaak gaat maar om een ‘ongoing process’. Het planmatige aspect brengt met zich mee dat kwaliteitshandvesten worden ontwikkeld en ingevoerd volgens een bepaald stramien. Een betere dienstverlening aan de klant is de uiteindelijke doelstelling en op weg daar naartoe gaat het om tal van verbeteringen, bijvoorbeeld ten aanzien van werkomstandigheden, procedures, opleidingen, organisatiecultuur, en samenwerking en communicatie tussen afdelingen.Stappen
De kern van de ontwikkeling van een kwaliteitshandvest komt in de volgende stappen tot uitdrukking:- Wie zijn onze klanten?
- Hoe goed presteren wij in hun ogen?
- Hoe denken wij zelf dat wij presteren?
- Wat kan verbeterd worden?
- Welke acties leiden tot deze verbeteringen?
- Hoe maken we de verbeteringen zichtbaar?
