HRM is de laatste jaren verworden tot procesoptimalisatie, beloningssystematiek en gegevensadministratie. Maar in het kielzog van groeiende aandacht en respect voor alle stakeholders van een organisatie, groeit het besef in de C-Suite dat ook de ‘customer experience’ van het eigen personeel de nodige zorg verdient.
Tijdens een SharedServices-conferentie in Atlanta legde Patrick van Hoegaerden, Global Director of HR Operations bij The Coca-Cola Company, aan zijn gehoor uit hoe deze multinational tegenwoordig zijn personeel met compassie, zorgzaamheid, aandacht en consistentie tegemoet treedt. Hij eindigde met negen aanbevelingen, hoe HRM weer personeelszorg kan worden:- Begin met bedenken hoe de eindgebruiker de dienstverlening van HR ervaart. Wat is eigenlijk het uiteindelijke doel van alle HR-processen? Is dat primair een optimale procesgang, of gaat het ook om hoe de medewerker een en ander ervaart? Coca-Cola’s Global Business Services hebben empathie ontwikkeld – ze verplaatsen zich steeds in de medewerker en hoe die zich voelt in de contacten met HR.
- Toon menselijkheid en warmte. Luister naar de ander. Probeer hem of haar te helpen, in plaats van alleen een kille mededeling te doen. Processen en protocollen sluiten niet per definitie medemenselijkheid uit.
- Stap af van vaste scripts. De HR-functionaris is geen machine die gedachteloos standaardzinnen uitbraakt, mondeling of schriftelijk. Hou daar ook rekening mee bij werving en selectie van nieuwe HR-officials.
- Maak zorgvuldige keuzes, welke HR-functies je in- dan wel outsourcet. Coca-Cola koos er aanvankelijk voor de hele eerstelijnspersoneelszorg uit te besteden, maar kwam daar snel van terug toen bleek dat niemand meer belde om raad of steun. De outsourcepartner had alleen maar scripts klaarliggen…
- Standaardiseer en consolideer zoveel mogelijk, maar altijd met respect voor plaatselijke omstandigheden en culturen. Coca-Cola telde ooit achthonderd verschillende functie- en salarissystemen, en meer dan honderd payroll providers. Dat was eigenlijk niet meer te managen. Nu zijn er minder verschillen, maar efficiency is alleen leidend als de mensen er zelf beter van worden.
- Behandel niet alleen een vraag of verzoek van een medewerker, maar praat met de persoon zelf. Dit is volgens Patrick van Hoegaarden extreem belangrijk. Je bent er niet als je de vraag hebt beantwoord – zonder dat je je hebt verdiept in de context waarin de vraag werd gesteld. Het gaat voor HR niet zozeer om dat antwoord, maar om de vraag of de vraagsteller er tevreden en blij mee is.
- Gebruik en benut een CRM-tool in HR. Coca-Cola gebruikt daarvoor salesforce.com. Alles wordt vastgelegd en bewaard, zodat inconsistenties en vreemde patronen met analytics kunnen worden ontdekt.
- Let op je taalgebruik. Veel medewerkers hebben geen idee waarover je het hebt als je vakjargon gebruikt.
- Besteed veel aandacht aan de introductie van nieuwe medewerkers. Iedereen is wel eens ‘in het diepe gegooid’. Niet iedereen heeft dat als prettig en behulpzaam ervaren. Bij Coca-Cola krijgt iedereen die in dienst treedt een eigen mentor.
