Een hond in je hoofd

Laten we een experiment doen! Als ik hond zeg, wat voor soort hond zie je dan voor je? Hoe groot of klein is hij? Wat voor oren en staart heeft het dier? Stel deze vraag nu aan tien verschillende mensen. De kans is extreem klein dat ze allemaal dezelfde hond in gedachten hebben. Mensen associëren een begrip met hun eigen ervaring en emotie. Misschien denken ze aan die lieve hond van oma of komt dat blafferige beest van de buren bij hen op. Die persoonlijke ervaring en emotie bepalen hun beeld.

We schakelen over naar een vergaderruimte. Een manager spreekt daar een tiental medewerkers toe. “De kogel is door de kerk! Wij gaan de informatie uit de verschillende EPD-systemen samenvoegen en de patiëntgerichte werkprocessen uniformeren en optimaliseren met lean six sigma. Daarvoor gebruiken we costumer journeys. Lets go!” De kans is groot dat de medewerkers niet hetzelfde beeld in hun hoofd hebben. Als het concrete begrip ‘hond’ al tot verschillende beelden leidt, wat gebeurt er dan met deze serie abstracte termen. Waarschijnlijk hebben de projectleden behalve een hond misschien ook een leeuw, tosti of schemerlamp in gedachten. Dat kan zomaar gebeuren als iemand geen idee heeft wat “EPD” of “lean six sigma” betekent. Ook bij deze begrippen ontstaan specifieke beelden in hoofden vanuit eigen ervaringen en emoties. De beelden lopen nog verder uiteen als deze mensen weer aan anderen vertellen wat de bedoeling is.

‘Abstracte begrippen niet professioneel’

Abstracte begrippen en vakjargon klinken professioneel, maar zijn het niet. Abstracte begrippen leiden tot verschillende associaties en je geheugen onthoudt ze lastig. Het is dus een uitdaging om jargon te vertalen naar verhalen die een glashelder, eenduidig beeld oproepen, dat de essentie weergeeft en dat we makkelijk onthouden. Natuurlijk kunnen er dan nog steeds interpretatieverschillen zijn, maar de kans is groter dat iedereen in elk geval een hond in gedachten heeft. En geen schemerlamp. In het geval van de projectgroep kan de volgende metafoor werken: “In ons huis staan verschillende boekenkasten. Die hebben allemaal een eigen logica. In de éne zijn boeken op kleur geordend, in andere op auteur en in sommige op onderwerp. We gaan ze op één manier in één kast zetten en we spreken eerst af hoe we de kast ordenen/dat doen. Verder praten we met de mensen die boeken uit de kast pakken en terugzetten. Dan weten we beter wat we met hen moeten afspreken om het netjes te houden … “. Wil je gezamenlijk resultaten boeken? Maak een begrijpelijk verhaal dat ongeveer dezelfde beelden en emoties oproept bij de betrokkenen en makkelijk door hen na te vertellen is. Zorg ervoor dat ze minimaal een hond in hun hoofd hebben in plaats van een schemerlamp. Door: Maurice van Hoek