Digitale transformatie: Hoe doe je dat ?

Inmiddels is er al veel geschreven over de urgentie voor overheidsorganisaties om aan de slag te gaan met digitaal werken. Maar bij wie ligt de actie en hoe pak je dat dan aan ?

Grotere gemeenten hebben inmiddels een vastgestelde visie op digitale dienstverlening,  interne denktanks en een business intelligence unit met data analisten die ‘out-of-the box’ denken. Maar hoe vergaat het de rest van Nederland? Zeker bij kleinere organisaties missen vaak de kennis en middelen om tot een visie en bijhorend plan te komen. Ambitie is niet voldoende, iemand met visie zal de transitie intern op gang moeten brengen. Digitaliseren wordt onterecht gezien als een logische klus voor managers die verantwoordelijk zijn voor de documentaire informatievoorziening of de ICT.  Ook wordt het vaak gekoppeld aan de  aanschaf van een nieuw zaaksysteem of DMS en verwordt daarmee tot één groot ICT feest. Digitaal werken introduceren vanuit een technology push is echter heel onverstandig. Waarom dan zo’n technische aanpak? Wellicht omdat de informatievoorziening in (semi)publieke organisaties over het algemeen bestaat uit een complex stelsel van systemen en koppelingen. Met de ervaring dat  verandertrajecten vastlopen op langdurige, kostbare ICT-trajecten is de verleiding dus groot ICT specialisten maar meteen de lead te geven. De nieuwe Omgevingswet De nieuwe Omgevingswet en het daarbij horende nieuwe digitale stelsel geeft een extra impuls aan de digitalisering. Het stelsel wordt bestudeerd en beoordeeld op technische complexiteit. Frustratie alom, want de materie is zeer complex, de benodigde details ontbreken nog, de tijd dringt en we willen met z’n allen aan de slag. Bestuur- en beleidsadviseurs, belast met de opdracht om de nieuwe Omgevingswet te implementeren, zitten met de handen in het haar. De omvang van de veranderingen is enorm, dus waar begin je? Hoe borg je dat de organisatie per 2019 klaar is voor de  nieuwe Omgevingswet, haar informatiehuishouding op orde krijgt en volledig aansluit op het nieuwe digitale stelsel? Alleen een integrale ontwikkelaanpak met ruimte voor voortschrijdend inzicht past bij een dergelijke complexe transitie. Impact van digitaal werken Een van de aspecten die bestuur en management dreigen te onderschatten is de impact van volledig digitaal en ook zaakgericht werken op de organisatie. Het gaat om een nieuwe manier van werken met grote gevolgen voor de wijze waarop medewerkers hun taak uitoefenen. Vanaf het eerste klantcontact worden zij verantwoordelijk voor dossiervorming die zij delen met collega’s en die transparant is voor klanten en ketenpartners. Dat klinkt simpel en logisch, maar er komt dus heel wat  meer bij kijken dan de implementatie van een nieuw systeem. Deze nieuwe manier van werken vraagt om een herbezinning op bestaande werkprocessen, rollen, verantwoordelijkheden, houding en gedrag. Zo’n transitie vergt dus ook breed draagvlak en moet hoog in de lijnorganisatie worden aangestuurd.  Wil men de hele organisatie meekrijgen en laten wennen aan de nieuwe  manier van werken, dan is het zaak rekening te houden met een meerjarig ontwikkeltraject met grote uitdagingen qua verandermanagement. Eigenaarschap data Digitaal werken en data zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Het effect van data op dienstverlening is bekend, maar ook intern biedt informatiegestuurd werken enorme kansen. Toch ontbreekt binnen veel organisaties nog een visie op de ontwikkeling en het gebruik van een gegevensmagazijn (datawarehouse) en visie op de toekomstige informatiehuishouding. Is binnen uw organisatie het eigenaarschap al belegd voor dataverzamelingen ? Wordt er gestuurd op integraal gebruik, validatie en betrouwbaarheid van data, of ziet men dit als een zuivere  ICT kwestie?  Zijn medewerkers er al van overtuigd dat de registratie van data tot hun kerntaak behoort, of zien zij het nog als vervelende administratie ? Als het belang van betrouwbare data onvoldoende wordt erkend, wordt wel gekozen voor een hybride werkwijze, ofwel deels analoog en deels digitaal. Informatiegestuurd werken wordt dan lastig, efficiency maar ook kwaliteit van data komen onder druk te staan. De documentaire afdeling krijgt het drukker en drukker, er lijkt steeds meer informatie zoek te raken en de kwaliteit van geregistreerde gegevens is laag. Het is daarom belangrijk dat medewerkers binnen de gehele organisatie het belang van data onderkennen en meegenomen worden in de mogelijkheden van informatiegestuurd werken.  Tenslotte zijn het die data verzamelen en registreren en daarmee de kwaliteit bepalen. Het op zinvolle wijze gebruiken en interpreteren van data vergt een nieuwe vorm van rolverdeling en samenwerking tussen stafmedewerkers, specialisten en uitvoerders Aanpak digitale transformatie Voor boven geschetste complexe verandertrajecten werkt een blauwdrukaanpak niet. Succes vraagt weliswaar om een methodische aanpak, maar ook om lef, ruimte voor voortschrijdend inzicht en het vasthouden aan principes. Accepteer kleine stappen en voer de juiste discussie op het juiste moment. Een succesvolle transitie begint met duidelijke beelden wat de organisatie aan dienstverlening wil bieden, concrete ambities en visie.  Sluit ook aan op de denkwijze en motivatie van de mensen uit de organisatie, argumenten alleen zijn onvoldoende om hen mee te krijgen in de verandering. Er is aandacht nodig voor de onderliggende kernwaarden. Hoog tijd dus dat opdrachtgevers en verandermanagers zich minder focussen op de ICT aspecten en aandacht krijgen voor de veranderaspecten van digitaal en informatiegestuurd werken.   Patricia Croese en Marjan Schils zijn beiden werkzaam als verandermanager binnen de (semi-)publieke sector waar zij zich bezighouden met het verbeteren van de dienstverlening, gekoppeld aan gedragsverandering én informatievoorziening.  Zij hebben een boek geschreven, gebaseerd op hun praktijkervaring, getiteld ‘De digitale transformatie’ dat eind september uitkomt bij Vakmedianet. In dit boek wordt toegelicht wat er komt kijken om succesvol de overstap te maken naar digitale dienstverlening, zaakgericht en informatiegestuurd werken.