Maken we ergens een fout, dan lijkt het soms moeilijk om sorry te zeggen. Toch zie ik graag dat dit woord doorgaans wat meer wordt opgenomen in de basishouding naar cliënten en andere stakeholders van organisaties. Dat is geen zwakte – integendeel – het laat zien dat jij en je organisatie niet perfect zijn en je bereid bent te leren dingen anders of beter te doen.
Klagers willen gehoord worden
Mensen die klagen, willen gehoord worden. Het is daarom belangrijk dat er in de eerste plaats tegemoet wordt gekomen aan het emotionele element daarvan. Dus, bijvoorbeeld voordat medewerkers ingaan op een klacht, is het belangrijk iemand te erkennen in die emotie en daarvoor sorry te zeggen – los van een inhoudelijk oordeel of de klacht terecht is of niet – maar voor wat deze situatie met de ander doet.
Als daarmee de emotie een beetje is afgenomen, wordt het tijd te bepalen of de klager recht van spreken heeft. Je hoeft uiteraard nooit sorry te zeggen voor fouten die niet zijn gemaakt. Mocht een klacht terecht zijn, dan behoort dat een startsein te zijn voor verbetering van een regel, proces of procedure, intern of extern. En … ‘heeft de klager daar misschien zelf ook suggesties voor…?’
Niet iedereen leerde om sorry te zeggen
Niet iedereen heeft van huis uit meegekregen sorry te zeggen als men iets verkeerd doet. Gelukkig ben ik zelf ook verre van perfect, dus voorbeelden genoeg waar het bij mij misging! Zodra ik fouten maak, zeg ik
daarom: ‘Dat was niet de bedoeling, dat heb ik niet goed gedaan, goed dat je me daarop aanspreekt’, et cetera. Dat is de cultuur die je met elkaar wilt creëren. Het gaat om het aanbrengen van verbeteringen; bij
mensen zelf en binnen een team. Als de leidinggevende daarin het voorbeeld geeft, neemt het voor de medewerkers ook een barrière weg om positief met klachten om te gaan en ze niet weg te moffelen. Dat geldt
niet alleen bij barrières tussen cliënten en organisatie maar ook bij die van collega’s onderling trouwens.
Bron: Betere zorg met minder doekoe
Door: Wouter Hoge
