De customer journey map is een visuele presentatie van alle contactmomenten die een klant met de organisatie heeft. Het geeft inzicht in hoe de klant het gehele organisatieproces – van begin tot eind – beleeft, en hoe de klant de afzonderlijke momenten van interactie ervaart.
Synoniemen van de customer journey map
- Customer experience scheme
- Klantemotie-map
- Touchpoint-overzicht
Techniek
De customer journey map wordt horizontaal getekend, met een aantal standaard banen of swim lanes. Startpunt zijn de fasen in de klantreis; zoals oriënteren, aankopen, gebruiken. In de tweede baan worden de activiteiten van de klant weergegeven. De derde baan bevat de tangibles: de fysieke contactpunten die de klant ervaart, zoals een website, balie, folder maar ook een monteur of een servicebus. De vierde baan laat de activiteiten van de organisatie zien, in interactie met de klant. Boven in het model wordt de beleving van de klant per afzonderlijk contactpunt weergegeven. De belevingsduidingen worden uiteindelijk met elkaar verbonden tot een emotionele klantreis.
Conventies/Symbolen
- De klantreisfasen worden doorgaans met kopstaartsymbolen afgebeeld, om de volgtijdelijkheid te visualiseren
- Klantactiviteiten worden verwoord in de ik-vorm, om deze vanuit de schoenen van de klant weer te geven.
- De beleving van de klant wordt met emoticons uitgedrukt.
Opmerkingen bij de customer journey map
Soms worden ook de fysieke contactpunten gevisualiseerd met symbolen, pictogrammen of foto’s. Er bestaan ook varianten waarin de communicatiekanalen met de klant in beeld worden gebracht. Zoals: telefoon, chatbot, whatsapp, et cetera.
Bron; Handboek procesmanagementmodellen
Door: Renco Bakker, Nele ten Have, Willem Spronk
