De meesten van ons voelen zich aangetrokken tot bepaalde producten omdat ze nieuw zijn, bepaalde kenmerken hebben en van goede kwaliteit zijn. We zijn geneigd deze producten de hemel in te prijzen, ook al weten we misschien diep van binnen dat het niet om het product gaat. Wat echt telt, zijn de voordelen die het ons oplevert. Het verschil tussen producten en diensten is dat diensten deze voordelen rechtstreeks bij de klant afleveren, dat de klus wordt geklaard zonder dat je verder ergens naar hoeft om te kijken. Een voorbeeld daarvan is Swapfiets.
Swapfiets: nooit meer laat komen
Toen een paar studenten in Delft een medestudent voorbij zagen fietsen op een gammele fiets die het ieder moment kon begeven, zagen ze een kans. Wat als je een fiets had die het altijd deed? Het antwoord: een abonnementgericht businessmodel dat fietsen levert en onderhoudt voor de fietsers die ze nodig hebben. ‘We wisten wat een gedoe het was om een fiets te kopen en hem te moeten onderhouden. Het is altijd een ellende als je fiets het begeeft.’ En dus gingen ze aan de slag en rekenden af met dit probleem.
Delfts blauw op straat
In januari 2015 lanceerden ze Swapfiets en boden stedelingen voor 15 euro per maand een fiets aan. Als de fiets kapot gaat, komt het Swapfiets-team naar je toe, repareert de fiets ter plekke of verruilt hem binnen twee dagen voor een nieuwe fiets. Als de Swapfiets wordt gestolen, betaalt de klant 40 euro en krijgt hij meteen een nieuwe.
Toen Swapfiets van start ging kochten de studentondernemers tweedehands fietsen en onderdelen op Marktplaats, knapten ze op en doopten ze om tot Swapfietsen door het voorwiel Delfts blauw te schilderen. Tegenwoordig zie je Delfts blauw in veel Nederlandse, Duitse en Deense steden door de straten rollen.
Nauw betrokken bij de klant
Swapfiets is een servicebedrijf dat in nauw contact staat met haar klanten, tot het uiterste gaat om te zorgen dat ze altijd een veilige, goed werkende fiets hebben. De ‘swapteams’ ontmoeten dagelijks klanten en wisselen de fietsen om zonder een centje pijn. Dit dagelijks contact met klanten levert ook directe feedback op voor de teams die de klantbeleving en de fiets ontwerpen. Dankzij het nauwe contact met de klant kan het ontwerpteam van Swapfiets zowel de service als de fiets continu verbeteren.
Fietsen in gebruik houden
Ga maar naar een willekeurige stad waar fietsen worden gebruikt voor woonwerkverkeer en je ziet zeker een hoop vergeten, kapotte en gestolen fietsen. In tegenstelling tot andere bikesharediensten, voelen de klanten van Swapfiets zich de gezamenlijke ‘eigenaar’, omdat ze iedere dag swapfietsen gebruiken en zich ermee van deur tot deur verplaatsen. En net zoals bij andere servicegerichte businessmodellen, zoals ‘Power by the Hour’ van RollsRoyce, heeft Swapfiets de taak om de fietsen in goede, werkende staat te houden. Bovendien werkt Swapfiets met Union aan de verbeteringvan de dienstverlening door het ontwerp van de fietsen voortdurend te updaten zodat ze langer meegaan en makkelijker in het gebruik zijn.
En dat is te merken! Het klantgerichte businessmodel van Swapfiets is allang geen studentenbedrijfje meer. In het prille begin bedienden ze 150 studenten en inmiddels zijn ze uitgegroeid naar een service met meer dan 124.000 klanten en zijn ze actief in meer dan 50 steden in 3 landen. En ook de toekomst ziet er rooskleurig uit voor Swapfiets.
Bron: Business Model Shifts
