Op het gebied van klantgerichtheid is er een overvloed aan nieuwe concepten. Jammer genoeg zien nog te weinig organisaties in dat ondanks deze veranderingen het fundament van excellente dienstverlening onveranderd is gebleven.
Vijf voorbeelden: wie ze volgt, wint het hart van de klant.
1. Bied de klant ook een plan B
Klantgerichte bedrijven nemen de zorgen van de klant op hun schouders. Neem BMW bij de introductie van de electrische i3-auto. Toen bleek dat vele potentiële kopers zich zorgen maakten over het geringe bereik (maar 160 km), besloot BMW de samenwerking op te zoeken met verhuurbedrijf Sixt. i3-rijders kunnen nu als er zich problemen voordoen 20% korting krijgen bij huur van een Sixt-BMW, zodat ze hun reis altijd kunnen voortzetten.
2. Doe er een ‘video-knecht’ bij
Klanten hebben het gehad met ’telefonische hulpverlening’: veel te afstandelijk (heeft u een probleem? – bel ons direct!). Slimme merken bieden nu de mogelijkheid van webcam face-to-face interactie. Amazon is een goed voorbeeld. Het bedrijf geeft bij aankoop van de Kindle HDX tablet er een ‘Amazon Mayday button’ bij, een alarmknop om bij problemen direct contact te kunnen hebben met een medewerker van Klantenservice.
3. Lever meer dan producten alleen
Het Nederlandse bedrijf JeansOnline doet veel meer dan alleen het product aan de deur laten afleveren door een verzendbedrijf. De extra service bestaat hieruit dat de postmedewerker de garantie biedt over 15 minuten terug te komen, zodat de klant de tijd heeft het kledingstuk te passen en eventueel kan teruggeven.
4. Ontwikkel een zesde zintuig voor informatie die de klant realtime nodig heeft
Ook hier biedt biedt de immer voorstschrijdende ICT innovatieve bedrijven ongekende mogelijkheden. In juli 2014 kondigden NS en Prorail de introductie aan van LED displays om passagiers realtime te informeren. Het betreft 180 meter lange lichtkranten boven de trein op de perrons die laten zien waar op het perron de deuren zich zullen bevinden van de naderende trein, de rijtuigen waar het niet zo druk is, waar passagiers met fietsen kunnen instappen, etc.
5. Beleefdheid loont
In mei 2014 gingen McDonald’s en Coca-Cola op de Philipijnen samenwerken en introduceerden BFF TIMEOUT. Het is een gratis app die gasten korting geeft of op een andere manier beloont als ze hun mobiel uitzetten. Ook iets voor ondernemers buiten de horeca?
Bron: trendwatching.com
Leestip
De Customer Delight Strategie
Enthousiaste klanten en promoters door excelleren in klantgerichtheid
Jean-Pierre Thomassen
