Wat is beslissend voor het ontstaan van een echte kwaliteitscultuur, een cultuur waarin op alle niveaus ‘kwaliteit wordt geleefd en beleefd’? Internationaal advies- en onderzoeksbureau CEB deed onderzoek in 60 multinationals en sprak met kwaliteitsprofessionals en werknemers.
‘Grassroots’: het begint aan de basis
Verrassend vonden de onderzoekers de bevinding dat traditionele benaderingen zoals financiële stimulansen, training en het uitwisselen van best practices, weinig effect hebben op het ontstaan van een kwaliteitscultuur.
Een kwaliteitscultuur ontstaat vooral wanneer de organisatie hiervoor een ‘grassroots’-benadering hanteert, waarbij initiatieven en beslissingen zich laten vormen aan de basis en niet van bovenaf worden gedicteerd.
Vier voorwaarden
De belangrijkste conclusie is dat er vier voorwaarden zijn voor het ontstaan van een echte kwaliteitscultuur, waarin van hoog tot laag in het dagelijkse handelen kwaliteit wordt geleefd en beleefd.
1. Leidinggevenden nemen het voortouw
Managers ‘walk the talk’: zij tonen zich als rolmodel en illustreren in woord en gedrag dat alles om kwaliteit draait.
2. Communicatie over kwaliteit is richtinggevend
Doel is niet alleen een heldere communicatie vanuit betrouwbare en gerespecteerde bronnen, maar ook zo te communiceren dat werknemers zich persoonlijk aangesproken voelen.
3. Kwaliteit bereik je met elkaar
Belangrijk is dat werknemers op elkaar kunnen bouwen (een sterk netwerk hebben voor steun en advies) en een wederzijdse verantwoordingsplicht voelen. Het aan de orde stellen van kwaliteitskwesties tijdens teambesprekingen wordt gewaardeerd.
4. Werknemer is eigenaar van kwaliteit
Wernemers begrijpen waarom het streven naar kwaliteit doorslaggevend is in hun dagelijkse werkzaamheden. Ze mogen in het belang van kwaliteit zelfstandig beslissingen nemen (empowerment) en worden aangemoedigd een kritische houding aan te nemen.
Andere conclusies:
– Ruim 60% van de respondenten meent in een omgeving te werken zonder kwaliteitscultuur.
– In organisaties met een kwaliteitscultuur wordt 46% minder fouten gemaakt tijdens het dagelijkse werk.
– Organisaties met een weinig ontwikkelde kwaliteitscultuur besteden jaarlijks gemiddeld 774 miljoen dollar aan het herstel van (vaak te voorkomen) fouten.
Dit is 350 miljoen dollar meer dan in een gemiddeld topkwaliteitsbedrijf.
Bron: hbr.org .
Leestip:
De cockpit van de organisatie (geheel herziene 5e druk) – Prestatiemanagement met behulp van scorecards door Leo A.F.M. Kerklaan.
