Van alle technologische ontwikkelingen van dit moment is kunstmatige intelligentie het meest ingrijpend en het minst begrepen. We zien indrukwekkende nieuwe toepassingen, maar kunnen de impact op mensen, organisaties en maatschappij nog nauwelijks overzien.
Communicatie tussen mensen en bedrijven verloopt steeds vaker via chatbots. In de meest eenvoudige variant type je een zin of een paar sleutelwoorden in op een website en vervolgens krijg je de producten of veelgestelde vragen te zien die daarbij horen. Alleen voorgeprogrammeerde vragen kunnen worden beantwoord en iedere gebruiker krijgt dezelfde antwoorden, zoals hier op de website van ING.
Een andere voorbeeld is de EnecoChatbot, waarmee je via Facebook Messenger je meterstanden kunt doorgeven. Deze volgt een vooraf vastgesteld script.
Als je hier spraakherkenning (natural language processing) en kunstmatige intelligentie aan toevoegt, ontstaat een hele andere klantervaring. De chatbot kan dan zowel de inhoud als de context van de vragen en verzoeken van klanten begrijpen en daar op maat op reageren. De computer kan ook vervolgvragen stellen, zodat een gesprek ontstaat. Bij de meest geavanceerde systemen hebben klanten niet langer in de gaten of zij met een mens of met een computer communiceren.
Toepassingen hiervan zijn talrijk, bijvoorbeeld in e-commerce. Denk aan het reserveren van een tafel in een restaurant, het maken van een afspraak bij de kapper en het boeken van een reis. H&M heeft een applicatie op Kik Messenger (een soort Whatsapp) die je net zo lang vragen stelt en suggesties doet totdat je een outfit hebt gevonden die je bevalt.
En in 2016 lanceerde Hilton in samenwerking met IBM Watson een robot genaamd “Connie”. Deze informeert hotelgasten over lokale toeristische attracties, doet aanbevelingen voor restaurants en vertelt over de voorzieningen in het hotel.
Chatbots worden steeds menselijker en persoonlijker
Chatbots kun je in eerste instantie trainen aan de hand van opnames van gesprekken uit het call center. Na go-live blijven chatbots leren van de antwoorden en vervolgvragen van de klanten waarmee zij communiceren. Immers, dankzij machine learning worden de chatbots steeds beter naarmate ze meer ervaring hebben opgedaan. Ook kunnen ze leren om menselijke emoties te herkennen en daarop te reageren. Een boze klant wordt doorgeschakeld naar een medewerker van vlees en bloed, tegen een blije klant wordt een andere toon aangeslagen dan tegen een angstige klant en een klant die laat merken dat het allemaal wat te snel gaat, krijgt een meer gedetailleerde uitleg.
Alle communicatie tussen klanten en bedrijven levert data op en geeft inzicht in de wensen en de drijfveren van de klanten. Dit is waardevolle informatie die het mogelijk maakt om klanten steeds nauwkeuriger te segmenteren, aantrekkelijke aanbiedingen te doen en op een passende manier aan te spreken.
Acceptatie van zelfservice en chatbots neemt sterk toe
In een onderzoek van Aspecta onder 1000 Amerikanen in 2016 geeft 65% van de consumenten aan dat het een goed gevoel geeft om een vraag te kunnen beantwoorden of een probleem te kunnen oplossen zonder met een medewerker van de klantenservice te hoeven praten. Met andere woorden, wat voor sommige bedrijven wellicht bedoeld was als een kostenbesparende operatie, draagt bij aan de klanttevredenheid.
Onder de voorwaarde dat het technisch goed functioneert, geeft 49% van de consumenten aan het liefst alle interactie met de klantenservice uitsluitend via tekstberichten te laten verlopen. Vooral de jongere generaties hebben minder behoefte aan telefonisch contact. Er zijn nog wel bedenkingen bij het gebruik van chatbots. Zo zegt 60% van de consumenten dat zij bedrijven die chatbots gebruiken als minder menselijk ervaren. Alle verandering kost tijd om aan te wennen en het zijn vooral de consumenten die geen ervaring met een chatbot hebben die aangeven dat zij liever een telefoongesprek voeren met een medewerker dan met een computer.
En de medewerkers?
Uiteraard leidt het inzetten van chatbots – of virtual customer assistants – tot verdringing van medewerkers van de klantenservice. Toch zullen die niet op korte termijn helemaal verdwijnen. Vooralsnog worden chatbots alleen ingezet voor de afhandeling van eenvoudige verzoeken. De medewerkers richten zich op de uitzonderingen en de bijzondere gevallen. De chatbots luisteren mee om te leren wat zij de volgende keer kunnen doen.
Groeiende AI industrie
De meeste nieuwe chatbots die momenteel worden gelanceerd, zijn geïntegreerd in de bekende social media apps, zoals Facebook Messenger, Skype (Microsoft) en WeChat (de Chinese versie van Facebook en Whatsapp). Via platforms zoals BotMakers kun je in contact komen met bedrijven uit verschillende landen die voor niet al te veel geld chatbots voor je kunnen maken.
In Nederland gaan de ontwikkelingen duidelijk minder snel dan in de Verenigde Staten en China. Dat zal ook te maken hebben met de Nederlandse taal. Jaarlijks publiceert CB Insights een lijst van de 100 meest veelbelovende startups die AI toepassen in verschillende sectoren. De bedrijven in de lijst van 2017 hebben gezamenlijk 3,8 miljard dollar aan kapitaal opgehaald. Hier zitten weinig Europese spelers bij. Interessante bedrijven op het gebied van chatbots zijn onder andere Automat, Fido.ai, Kitt.ai, MindMeld, Narrative Science, Semantic Machines en Snips.
Stap voor stap implementatie van chatbots
Mits zorgvuldig en goed uitgevoerd, kunnen chatbots een verrijking zijn van de klantenervaring. Het uitrollen van een chatbot doe het beste stapsgewijs. Door te beginnen met een beperkte functionaliteit kunnen klanten langzaam gewend raken aan de interactie met een chatbot. Ondertussen leert de chatbot van de vragen en opmerkingen van klanten.
Een belangrijk voordeel van chatbots die werken volgens een vooraf vastgesteld script is dat het eenvoudiger is om controle te houden over de communicatie die de chatbot namens je bedrijf voert. De zelflerende chatbot, genaamd Tay, die Microsoft in maart 2016 lanceerde, maakte binnen een dag racistische opmerkingen en je wilt niet dat je klantenservice chatbot zo communiceert.
Vooralsnog kunnen chatbots bestaande kanalen voor klantenservice wel aanvullen, maar niet vervangen. Belangrijk is dat klanten snel en eenvoudig kunnen overschakelen van de chatbot naar een medewerker. Dit verkleint de kans dat klanten verdwalen en afhaken. Uiteraard moet de medewerker direct kunnen zien wat er in de chat is gebeurd, zodat hij het gesprek niet over hoeft te doen, maar kan voortzetten.
Dit was deel 2 van de serie ‘Perspectieven op Kunstmatige Intelligentie’.
Van alle technologische ontwikkelingen van dit moment is kunstmatige intelligentie het meest ingrijpend en het minst begrepen. We zien indrukwekkende nieuwe toepassingen, maar kunnen de impact op mensen, organisaties en maatschappij nog nauwelijks overzien. In deze serie blogs, Perspectieven op Kunstmatige Intelligentie, onderzoeken we niet alleen de mogelijkheden, maar ook de bedoelde en onbedoelde consequenties.
Eerder verschenen in deze serie:
