Tevredenheid hoeft niet altijd

Het is een misvatting dat klanttevredenheid een voorwaarde is voor voor klantloyaliteit. Want ontevreden klanten blijven vaak klant omdat ze opzien te

Het is een misvatting dat klanttevredenheid een voorwaarde is voor voor klantloyaliteit. Want ontevreden klanten blijven vaak klant omdat ze opzien tegen bijvoorbeeld het switchen. Daarom is het goed uit te gaan van een klantindeling op basis van enerzijds een functionele connectie met een merk of aanbieder en anderzijds met een persoonlijke connectie. Dit resulteert in vier klantgroepen. Klanten die op beide dimensies laag scoren noemen we ‘goede kennissen’ van het merk. Scoren ze op beide dimensies hoog, dan noemen we ze ‘consumenten met devotie’. ‘Partners’ zijn klanten met een hoge functionele connectie, maar met een lage persoonlijke connectie. En ‘romantici’ hebben een lage functionele connectie en een hoge persoonlijke connectie. Elk van de vier groepen vraagt om een aparte benadering.