Luisteren is moeilijker dan velen denken. We zijn geneigd nogal veel met onze eigen uitdagingen, problemen, oplossingen, fascinaties en denkbeelden bezig te zijn. In gesprekken met anderen kunnen we daar maar niet over ophouden. Het effect daarvan is dat we in die gesprekken niet echt goed inzicht krijgen in de uitdagingen, problemen, oplossingen, fascinaties en denkbeelden van onze gesprekspartner. Terwijl juist dat inzicht zo belangrijk is.
Het algemene advies is dan ook nogal een open deur: stop met praten en start met luisteren. Juist in de beginfase van de turnaroundopdracht is dat erg relevant. Het gaat er in deze fase om scherp zicht te krijgen op de verschillende stakeholders en hun rationele én irrationele leefwereld.
Luisteren is meer dan je mond houden
Goed luisteren is echter meer dan je mond houden zodat je gesprekspartner de ruimte krijgt zijn of haar verhaal te doen. Ten eerste luister je deels ook met andere zintuigen, zoals je ogen en oren: je neemt lichaamstaal waar, je kunt uit stemgebruik zaken afleiden en je kunt ook aan iemands persoonlijke stijlkeuzes – variërend van de auto tot de kledingkeuze – indrukken ontlenen.
Ten tweede – en in nauwe samenhang met het eerste punt – gaat het er niet alleen om te luisteren naar wat er wordt gezegd, maar ook scherp te letten op wat er niet wordt gezegd. Er is immers vaak een reden waarom
bepaalde zaken niet aan de orde worden gesteld. Met gerichte vragen kun je dan peilen of daar wellicht potentiële pijn zit.
Ten derde: laat actief zien dat je luistert. Door kort samen te vatten wat je gesprekspartner heeft gezegd of de belangrijkste punten op te sommen, voelt deze zich serieus genomen. Dat is een prima basis om later tot echte besluiten te komen. Je gesprekspartner weet dan in elk geval dat je zijn wereld begrijpt.
Luisteren als Sherlock Holmes
De ongekroonde koning van het scherp luisteren en waarnemen is detective Sherlock Holmes. De rijke hoeveelheid quotes uit de boeken over zijn avonturen bieden waardevolle lessen. Een voorbeeld: ‘It’s human nature to see, only what we expect to see.’ Deze quote legt feilloos bloot dat we onszelf continu moeten uitdagen om wat dieper onder de huid van een gesprekspartner moeten kruipen om te voorkomen dat we oppervlakkige (en onjuiste) conclusies trekken. Dit sluit aan op een andere waarschuwing van de meesterdetective:
‘It is a capital mistake to theorize before you have all the evidence. It biases the judgement.’
Goed luisteren en observeren is dus het devies. Zowel op de ratio als op de emotie. Een turnaroundmanager die dat doet neemt daarmee direct een voorsprong. Het is immers vrijwel zeker dat er lastige besluiten genomen moeten worden en dat stakeholders pijn moeten lijden. Als je dan de leefwereld van je stakeholder goed kent, is dat veel beter te motiveren.
Bron: Business Unusual
Door: Klaas Wagenaar
