Een goede digital employee experience (DEX) helpt om de beste talenten aan te trekken én te behouden. Een slechte digitale ervaring jaagt je mensen juist weg. In dit artikel leg ik uit hoe een servicemanagementplatform met uitgebreide self-servicemogelijkheden fungeert als raketbrandstof voor je DEX op een vijftal terreinen.
Win de War for Talent
Organisaties grijpen tegenwoordig alles aan in de War for Talent. Wat vaak over het hoofd wordt gezien, is het opkrikken van de digital employee experience (DEX). Oftewel: alle technologie-ervaringen die je medewerkers hebben.
Waar slechte technologieën stress, frustraties en improductiviteit opleveren, tekent een goede digital employee experience juist voor meer werkplezier en efficiëntie. En dat heeft op HR-vlak een enorme impact. In een recent onderzoek gaf één op de vijf medewerkers bijvoorbeeld aan liever een baan te hebben waarin IT überhaupt geen rol speelt. Nu het aantal vacatures op een all time high zit, krijgt DEX dan ook steeds meer prioriteit bij organisaties.
Een boost voor digital employee experience op 5 terreinen
Een uitgebreid servicemanagementplatform is één van de krachtigste manieren om de DEX een boost te geven. Dat kan onder meer op de volgende vijf terreinen.
1. Onboarding
Technologie kan iemands eerste werkdag laten maken of kraken. Met een servicemanagementplatform automatiseer je de juiste workflows. Daardoor wordt bijvoorbeeld automatisch een ticket aangemaakt om ervoor te zorgen dat een nieuwe medewerker een laptop, alle benodigde software én de juiste documentatie en opleidingen krijgt.
Bovendien zorgt een self-service portal met kennissysteem ervoor dat nieuwe medewerkers snel en simpel alle documenten en informatie die ze nodig hebben voor een productieve eerste werkdag weten te vinden. Denk aan een welkomstbrief van het management, informatie over de bedrijfscultuur en documentatie over hardware en software.
Het platform kun je ook gebruiken voor communicatie: door medewerkers op de hoogte te houden, voelen ze zich welkom en good to go.
2. Voorzie in alles wat je medewerkers nodig hebben
Hardware, software, een VPN-verbinding: je medewerkers hebben van alles en nog wat nodig op IT-vlak om hun werk goed te kunnen uitoefenen. In het self-service portal kun je een diensten- en
productencatalogus opnemen, waarin staat waarvoor medewerkers allemaal bij de IT-afdeling kunnen aankloppen. Zo kunnen je collega’s makkelijk zien wat ze nodig hebben, snel producten of diensten aanvragen én realtime de status van een verzoek volgen.
3. Allerhande soorten verzoekjes indienen
Ook voor allerlei andere soorten (informatie)verzoekjes kun je een servicemanagementplatform gebruiken. Een werkgeversverklaring of verlofdagen aanvragen? Nieuwe kantoorbenodigdheden nodig? Een vergaderruimte reserveren? Een declaratie terugbetaald krijgen? Een klacht indienen over het schoonmaken? Het kan allemaal simpel en snel via het self-service portal. Waar en wanneer je collega er ook maar aan denkt – een self-service portal doet niet aan kantooruren.
4. Zelf informatie opzoeken en issues oplossen
Binnen je servicemanagementplatform kun je op verschillende manieren informatie beschikbaar en doorzoekbaar maken. Denk aan handleidingen, video’s en een kennisbank met zoekfunctie.
Wat is het maximale salaris binnen mijn schaal? Welke procedures staan er allemaal in het werknemershandboek? Hoe stel ik mijn bureaustoel het beste in? Hoe vervang ik de toner voor de printer op mijn afdeling? En hoe reset ik mijn wachtwoord?
Je collega’s vinden in een klik of twee, drie het antwoord op alle mogelijke (HR-gerelateerde) vragen die ze hebben. En kunnen in veel gevallen vervolgens zélf het probleem oplossen. Gevolg? Dankzij het portal zijn ze in staat snel en met een voldaan gevoel weer verder te gaan met hun eigenlijke werk.
5. Inzichten voor next-level DEX
Neem jij de digital employee experience (DEX) serieus en wil je een datagebaseerde strategie uitstippelen? Een servicemanagementplatform kan niet alleen op geautomatiseerde wijze feedback van medewerkers verzamelen, ook houdt het – dankzij slimme data-integraties – allerlei realtime metrics voor je bij in dashboards. Zo ben je in staat om te reageren op actuele en naderende behoeften binnen de digitale werkomgeving. Plus: je creëert een cultuur van continue verbetering en stimuleert de betrokkenheid van medewerkers.
HR en IT als twee handen op één buik
Van oudsher zijn HR en IT gescheiden werelden. Wil jij de DEX naar een hoger plan tillen? Dan moeten jullie samen optrekken. HR weet alles van de digitale wensen en eisen van medewerkers; IT van het realiseren daarvan. Maak jij van de DEX een topprioriteit, stel dan een DEX-projectteam aan. Naast professionals van HR en IT zitten daar ook teamleiders en eindgebruikers van andere afdelingen in, zodat je voelsprieten (en proefkonijnen) hebt in de hele organisatie.
In een wereld die metterdag verder digitaliseert, is fijne, naadloos werkende en effectieve technologie geen nice-to-have meer – maar een absolute must-have. Een optimale DEX is geen bestemming, maar een reis. Een reis over een pad van constant uitproberen, evalueren en innoveren.
Door: Thomas Burghart, Business Unit Director bij TOPdesk.
