Steeds meer managers streven naar de operationeel excellente organisatie waarin de processen slank zijn en precies dat opleveren waar klanten om vragen. De klant is koning: lage prijs, hoge kwaliteit én op tijd geleverd. En tegenwoordig is het vrij normaal dat klanteisen en -wensen frequent veranderen, zelfs nadat de klant de bestelling al gegeven heeft. De markt eist niet alleen lage kosten, hoge kwaliteit en snelheid, maar ook een hoge klantenservice en duurzaamheid. Dit stelt hoge eisen aan de operationele bedrijfsvoering van organisaties en vooral aan de bedrijfsprocessen, de besturing, de organisatie en de informatievoorziening.
Geschatte leestijd: 5 minuten
Inhoudsopgave
Operational Excellence als managementparadigma
Operational Excellence is een managementparadigma, een filosofie over het ontwerpen, realiseren en managen van een excellente operationele organisatie, maar ook een praktische aanpak om een voortbrengingssysteem van wereldklasse te ontwikkelen en te exploiteren. In het geval van het voortbrengen van goederen gaat OpX over het ontwikkelen en managen van een excellent productiesysteem, inclusief de ondersteunende operationele organisatie (dat wil zeggen inclusief een slanke, doelmatige en doeltreffende ondersteunende organisatie met de juiste indirect-directe functies en secundaire processen om het primaire proces excellent te laten verlopen); voor dienstverleners gaat het om het realiseren en exploiteren van een excellent dienstverleningssysteem.
Waardedisciplines
‘Operational Excellence’ als term is voor het eerst verschenen in het model van Treacy & Wiersema als een van de drie fundamentele waardedisciplines waaruit een organisatie moet kiezen om in te excelleren. Geen enkele organisatie kan immers met succes alles voor iedereen excellent doen, althans dat is de gedachte achter dit model. Het is daarom zaak om in een specifieke markt in één waardediscipline te excelleren, bijvoorbeeld Operational Excellence (lees: standaardisatie en allerlaagste kosten), en gelijktijdig te voldoen aan de industriestandaard wat betreft de overige waardedisciplines: product leadership (beste product) en customer intimacy (beste totale oplossing):
Operational excellence niet alleen gericht op kosten
Hoewel de term ‘Operational Excellence’ oorspronkelijk is gedefinieerd als een strategische waardediscipline om standaardproducten en diensten tegen de laagste kosten te leveren (zie Treacy & Wiersema, 1992; 1995), is er tegenwoordig algemene consensus dat OpX niet alleen gericht is op het behalen van de allerlaagste kosten (of het streven naar de allerhoogste efficiëntie), maar dat het gaat om het betrouwbaar en op het juiste moment ontwikkelen, realiseren en leveren van de juiste producten en diensten (waarmee de juiste klantwaarde wordt gerealiseerd) tegen de laagst mogelijke integrale kosten.
In het boek Operational Excellence nieuwe stijl uit 2007 hebben we OpX (voor private ondernemingen) gedefinieerd als een praktische aanpak voor het ontwikkelen, realiseren en managen van een excellent voortbrengingssysteem, met als doel het maximaliseren van de operationele winst. Hiermee wilden we vooral aangeven dat OpX niet alleen gericht is op de kostenkant (verhogen van de doelmatigheid en efficiëntie) maar ook op de opbrengstenkant (verhogen van de doeltreffendheid en effectiviteit). Het gaat om “het optimaliseren en realiseren van een excellente bedrijfsvoering waarbij de organisatie steeds weer in staat is efficiënt én effectief producten te maken en diensten te leveren waar klanten om vragen”.
Hoewel de klant en het leveren van klantwaarde centraal staan binnen Operational Excellence, hoeft het niet altijd te gaan om de betalende klant, maar kan het ook gaan om het zo efficiënt en effectief mogelijk uitvoeren van wettelijk vastgestelde taken. We realiseren ons dat voor publieke en non-profitorganisaties de doelstelling ‘maximaliseren van de operationele winst’ niet zo evident is. Maar omdat voor zulke organisaties tegenwoordig doelmatigheid en doeltreffendheid ook belangrijke thema’s zijn, zijn we ervan overtuigd dat OpX ook voor hen van belang is: meer doen met minder mensen en middelen door slimmer werken!
Doorlooptijdverkorting als ultieme kpi
Operational Excellence als aanpak om de kosten te verlagen (ofwel het verhogen van de doelmatigheid en efficiëntie) en tevens de opbrengsten te verhogen (ofwel het verhogen van de doeltreffendheid en effectiviteit) leidt binnen de operationele organisatie tot diverse spanningen. Vanuit efficiëntie- oogpunt is een hoge bezetting van de bedrijfsmiddelen gewenst, weinig voorraad en een beperkte productmix (weinig variatie), terwijl vanuit een verkoopperspectief juist een brede productmix (veel variatie), veel voorraad en een lage bezetting gewenst is om een snelle respons en een hoge customer-service te garanderen.
Het streven naar een doeltreffende en doelmatige operationele bedrijfsvoering vertaalt zich dus in diverse (ogenschijnlijke) tegenstrijdigheden. Om een operationeel excellente organisatie te ontwikkelen, volstaat het louter nemen van efficiëntiemaatregelen niet meer. Organisaties die daar toch voor kiezen, zijn continu bezig met het blussen van operationele branden, waardoor ze geen tijd hebben voor een proactieve benadering van de markt. Operational Excellence vereist een moderner perspectief, waarin tijd (snelheid) centraal staat en doorlooptijdverkorting de ultieme prestatie-indicator is.
Bron: Operational Excellence
Door: Marcel van Assen
