Customer Delight is de kunst van het realiseren van onvergetelijke momenten voor de klant. Niet toevallig, maar elke dag weer.
Het is ook de kunst de verwachtingen structureel te overtreffen en een warme relatie met de klant te ontwikkelen zodat ze geen klanten maar fans en ambassadeurs worden. Gewoon goed is niet meer genoeg.
In 2012 verscheen het eerste boek van Jean-Pierre Thomassen over Customer Delight als strategie. Het boek is heel compleet maar ook vrij theoretisch. Onlangs is er een compact boekje verschenen dat veel praktischer is: Customer Delight in 5 stappen. Dit boekje leest vlot weg en beschrijft heel praktisch en met veel voorbeelden hoe je Customer Delight een blijvend onderdeel van je bedrijfsstrategie maakt. Het is geen marketingtruc maar de mindset dat alleen excellent goed genoeg is en dat de klant bij alles centraal staat.
Maak van klanten fans
Waarom zou je als organisatie de lat zo hoog leggen? Omdat de kans dat enthousiaste klanten ook klant blijven drie tot vijf keer zo hoog is als bij ‘gewoon tevreden’ klanten. Alleen klanten die echt een emotionele binding hebben met uw bedrijf, blijven voor langere tijd klant. Bovendien zijn het betere klanten: ze zijn meer betrokken, denken mee, staan open voor samenwerking, zijn aardiger voor uw medewerkers en betalen sneller. Ook bevelen ze uw bedrijf sneller aan: 80-90% van de aanbevelingen komt van enthousiaste klanten. En aanbevelingen zijn erg belangrijk; mensen hechten er meer waarde aan dan uw marketinguitingen! Denk aan de kracht van social media en review sites zoals Zoover. Tot slot werkt het zeer motiverend naar uw medewerkers om de lat zo hoog te leggen. Het maakt ze trots om te mogen werken bij uw bedrijf waar klanten fans zijn.
5 stappen
Hoe bereik je Customer Delight? Thomassen bespreekt het in het boekje aan de hand van vijf stappen met veel praktijkvoorbeelden van bedrijven als Bol.com, Eneco, Essent, Arval, KLM enzovoort.
Stap 1: Enthousiast starten
Intern draagvlak creëren, klantvisie aanscherpen, SWOT-analyse.
Stap 2: Focus op enthousiaste klanten
De klant is leidend in alles, niet efficiency of productiviteit! De dagelijkse sturing wordt hierop aangepast.
Stap 3. Echt het verschil maken
- ‘Klantreizen’ (ervaringen tijdens het koopproces) die de klant verrassen
- Medewerkers maken een echte klik met klanten
- Elke klant wordt behandeld als uniek
- Klanten met vragen en problemen uitstekend helpen
Stap 4. Be excellent and tell it
Communiceer uw resultaten naar klanten, bijvoorbeeld klanttevredenheidsonderzoeksresultaten op uw website.
Stap 5. Stabiel op nummer 1
Blijvend klanten verrassen door continu te verbeteren en te innoveren.
Meer informatie, voorbeelden, modellen en download: www.customerdelight.nu.
Bron: Jean-Pierre Thomassen, Customer Delight in 5 stappen: Hoe je klanten verrast en ze enthousiast, gelukkig en betrokken maakt en houdt.
