Organisaties neigen er van nature toe om dingen tot een routine te maken en dat is ook niet noodzakelijkerwijs slecht. Op grond van hun ervaring ontwikkelen ze stabiele werkwijzen waarin de inspanningen van allerlei specialisten en andere medewerkers zijn gecoördineerd en gecombineerd.
Als een IVF-kliniek bijvoorbeeld het standaardprotocol voor een reguliere patiënt volgt, weet iedereen precies wat hij wanneer moet doen en voert de organisatie deze taak zonder al te veel moeite en verstoringen uit. Je produceert daardoor snel, efficiënt en betrouwbaar. En er is uiteraard
niets mis met snel, efficiënt en betrouwbaar. Maar als je wilt innoveren,
moet je de routine verstoren en nieuwe oplossingen en werkwijzen ontwikkelen.
Kort en goed, je team moet zichzelf het leven moeilijk maken. Dat is
precies wat de IVF-klinieken deden die moeilijke casussen niet afwezen. Door patiënten met een complexe etiologie te behandelen, kwamen er meer waardevolle leerkansen op hun pad dan wanneer ze uitsluitend op kansrijkere casussen hadden behandeld. Door te experimenteren, door op reflectieve wijze te communiceren over de resultaten en door hun nieuw verworven kennis te codificeren – de drie cruciale componenten van teamleergedrag – konden de klinieken hun werkwijzen op de lange termijn verbeteren.
Laten we naar elk van die drie componenten van de leercyclus kijken, in IVF-context, en zo verkennen hoe een organisatie haar eigen
leergedrag kan verbeteren.
Exploreren en experimenteren
Je kunt niet innoveren als je nooit eens iets nieuws probeert. Dat lijkt een open deur – en dat is het ook – maar veel processen en werkwijzen in organisatie zijn er nu juist op gericht dat dit niet gebeurt.
Procesmanagementtechnieken bijvoorbeeld (zoals ISO 9000 en Six Sigma) hebben ten doel processen betrouwbaarder en veiliger te maken. In het algemeen zijn organisaties geneigd om variatie weg te reguleren en zich in plaats daarvan te concentreren op wat het beste werkt.
Een geweldige bron en stimulans voor experimenteren is welbewust te kiezen voor moeilijke producten, klanten of projecten. De standaardoplossingen werken in zulke gevallen niet, waardoor je als organisatie gedwongen bent om nieuwe dingen te proberen.
Complexe behandelingen
Denk maar aan hoe het uitpakte voor IVF-klinieken (In Groot Brittanië, zie het boek Breaking Bad Habits – red). Door patiënten met een complexe etiologie te behandelen, met dus bij voorbaat minder kans op succes, maken klinieken zich het leven in een aantal opzichten behoorlijk moeilijk.
Om te beginnen werken standaardprocedures vaak niet bij deze vrouwen. Bij IVFbehandelingen moet een serie medische stappen worden doorlopen en klinieken volgen de protocollen voor het uitvoeren van die stappen: welke medicijnen een vrouw moet nemen, hoeveel, wanneer precies, welke tests moeten worden gedaan en wanneer welke procedure moet worden uitgevoerd. Die stappen zijn gestandaardiseerd.
Maar als de standaardprocedure niet werkt, zijn artsen, embryologen en apothekers gedwongen om te experimenteren. Een arts legde uit: ‘Wat je in je lesstof of handboek ziet, zijn behandelrichtlijnen voor standaardcasussen: de karakteristieke patiënten die op consult komen, jonge gezonde stellen onder de 35 met een goede voorraad eitjes en goed sperma. We hebben daar veel ervaring mee en het zijn gemakkelijke casussen waarbij we zelden van de standaardprocedure afwijken. En dat is allemaal prima. Maar als je een moeilijke casus krijgt met een complexe pathologie waarvoor de standaardprocedure simpelweg niet geschikt is, wat doe je dan? Dan verander je de werkwijze, begin je te rommelen met de grenzen, doe je ook nieuwe dingen en pas je de doses en volgorde aan zodat het wél gaat.’
Als zijn collega’s en hij geconfronteerd worden met een moeilijkere casus, vervolgde hij, zijn ze gedwongen om uiteenlopende oplossingen te onderzoeken en nieuwe procedures te ontwikkelen. En hij zei iets wat nog belangrijker is: ‘Je gaat dan ook tornen aan de procedures voor de gemakkelijke casussen; je past wat je geleerd hebt bij de moeilijke casus ook toe bij de gemakkelijke casus.’
Nieuwe kennis
En dat is het hele punt. Dezelfde arts vertelde dat behandeling van een complexe patiënt op zich misschien niet zo aantrekkelijk is, noch winstgevend; het is gewoon veel werk en kost veel tijd – en voor een moeilijke patiënt krijg je niet meer betaald dan voor een standaardpatiënt. Maar door zichzelf te dwingen om moeilijke patiënten te behandelen, gaan artsen experimenteren en ontdekken ze nieuwe kennis. En die kennis maakt ze ook beter in het behandelen van de minder gecompliceerde standaardpatiënten.
Dit gaf een IVF-arts aan: ‘Ik vind dat die moeilijke casussen ons veel beter
leren hoe we ons werk moeten doen, en om onvruchtbaarheid als medische conditie zeer grondig te begrijpen. Ze leren ons om onze eigen onwetendheid te erkennen, zodat we die te boven kunnen komen. Als je de slechte casussen niet toelaat – om te leren falen, om te leren werken onder grote stress – dan ga je oversimplificeren en mis je veel van de onderliggende oorzaken.’
Moeilijke casussen lijken in eerste instantie mogelijk niet zo aantrekkelijk
en je mag dan misschien de neiging hebben om ze uit de weg te gaan (zoals veel IVF-klinieken doen), op de lange termijn kunnen ze je helpen om nieuwe manieren van werken te verkennen en ontwikkelen. Die nieuwe werkwijzen hebben waarschijnlijk ook een positieve impact op je standaardprocedures en de minder ingewikkelde patiënten en uiteindelijk op je resultaten. Je hele organisatie wordt er beter en innovatiever van.
Wat is jouw rallyauto?
Sommige bedrijven in sommige bedrijfstakken doen het voorgaande met opzet. Zo hebben diverse autofabrikanten rallyteams. Rallyrijden is een vorm van auto- en motorsport waarbij, anders dan bij NASCAR of Formule 1, op openbare wegen wordt gereden die vaak onverhard zijn. Bedrijven als Ford, Subaru en Mercedes nemen deel aan rally’s, niet alleen om het merkbewustzijn of hun winst te vergroten maar omdat hun auto’s in dit soort rally’s met uitdagende situaties geconfronteerd worden die ze op de weg nomaliter niet tegenkomen.
Met andere woorden: rally’s bieden kansen voor innovatie. Veel van de moderne vindingen in onze sedans, sportauto’s, jeeps en jawel, zelfs MPV’s, komen uit de racesport. Schijfremmen, de automatische versnellingsbak met dubbele koppeling, handmatig schakelen zonder koppeling, de startknop en diverse verbeteringen aan materialen, ophangsystemen en bandentechnologie: het komt allemaal uit de racesport. Zelfs de oude en vertrouwde achteruitkijkspiegel hebben we te danken aan een raceauto.
Of je nu een autofabrikant bent die een race probeert te winnen, een IVF-kliniek die erover discussieert of een moeilijke patiënt moet worden toegelaten of niet, of een advocatenkantoor dat moet besluiten welke verdachten het gaat verdedigen: het is altijd goed om je af te vragen hoeveel je zou kunnen leren van die kansen. Ze mogen dan op zich niet winstgevend lijken, als ze je helpen om te experimenteren en nieuwe oplossingen te verkennen, kunnen ze los van hun directe opbrengst erg veel toegevoegde waarde hebben.
Veel managers zijn het hier denk ik wel mee eens, maar als het erop aankomt vinden ze het moeilijk om dingen te doen die ze niet kunnen laten zien in de balans.
Wondverzorging
Een paar jaar gelden was ik enige tijd betrokken bij een bedrijf dat wondverzorgingsproducten maakte. Het senior management was steeds aan het afwegen of ze bepaalde gespecialiseerde producten niet uit hun portfolio moesten halen. Het ging om verzorging voor een heel specifiek soort verwondingen die wereldwijd erg weinig voorkomen. Hun argument was dat deze producten eenvoudigweg niet winstgevend waren; het was duur om ze te produceren en er waren maar weinig klanten voor.
Uiteindelijk besloot het management echter om de productlijn niet te schrappen en ik denk dat dat de juiste keuze was. Het is lastig meetbaar – net zoals de langetermijngevolgen in IVF-klinieken moeilijk te meten waren – maar deze producten waren mogelijk het equivalent van raceauto’s voor het bedrijf. Het zou heel goed kunnen dat de oplossingen die het bedrijf moest ontwikkelen om complexe verwondingen te behandelen ook ten goede kwamen aan het vermogen om producten voor gewonere kwalen te ontwikkelen.
Dus sta je voor een vergelijkbaar dilemma, bedenk dan dat het grote
voordelen kan hebben om jezelf het leven af en toe moeilijker te
maken. Vraag je af: wat is de rallywagen in mijn portfolio? Want ik
denk dat ook jij best een achteruitkijkspiegel kunt gebruiken.
Bron: Breaking Bad Habits
Door: Freek Vermeulen
