Het gebruik van Kritische Prestatie Indicatoren (KPI’s) door organisaties leidt dikwijls tot blijvende schade. Het middel is vaak erger dan de kwaal.
Terwijl KPI’s juist een zeer positief effect zouden kunnen hebben, zegt Peter Geelen, auteur van KPI’s die wel werken. Een preview.
KPI’s eindigden als controle-instrument
Tot die conclusie kwam ik door mijn werkzaamheden bij organisaties die functioneel, dus op basis van het organogram, stuurden. Het management had daar écht de intentie het talent van medewerkers te benutten. Het waren leiders van hoog niveau. Slimme en inspirerende mensen die, als ze zouden voetballen, in de Champions League zouden spelen. Ze dachten met KPI’s de felbegeerde ‘knoppen om aan te draaien’ te krijgen. Niets was minder waar. De KPI’s eindigden, tot ergernis van medewerkers en managers, als controle-instrumenten. Ze inspireerden niet tot het gewenste gedrag maar demotiveerden medewerkers juist.
Hoe dit kan? Als u KPI’s via het organogram naar de werkvloer vertaalt, krijgen afdelingen KPI’s die dikwijls tegenstrijdig zijn. Dat leidt tot allerlei negatieve effecten. Medewerkers zorgen ervoor dat hun eigen KPI’s zo goed mogelijk presteren. Je zou kunnen stellen dat ieder instrument zijn best doet, maar dat het orkest niet goed speelt.
Dit kan zo ontzettend veel beter. Maar dan moeten organisaties wel op een andere manier leren denken en werken. Beter is om de KPI’s te koppelen aan klantketens. Dat zijn de reizen die klanten iedere dag door uw organisatie maken. De klant bestelt en krijgt een product. De klant wil informatie en krijgt die informatie. De klant heeft een klacht en krijgt een oplossing.
Verbetermogelijkheden blijven buiten schot
Tachtig procent van de prestatieverbetering zit in overdrachtsmomenten. In organisaties waarbij de KPI’s via de afdelingen zijn vertaald naar teams en medewerkers ligt de focus op wat op het bureau gebeurt. Verbetermogelijkheden in de keten blijven buiten schot. Afdelingen werken hierdoor niet goed samen. Faalkosten en doorlooptijden nemen toe. De klant is ontevreden.
iPM Partners heeft tientallen bedrijven en instellingen mogen helpen met een andere, meer op samenwerking gerichte, manier van sturen en verbeteren. In het boek KPI’s die wél werken lees je concreet en praktisch hoe dit werkt. Via een case en praktijkvoorbeelden krijgt u helder op het netvlies waarom KPI’s meestal niet opleveren wat ervan wordt verwacht. Als u de tips en handvatten volgt, creëert u een KPI-structuur voor uw organisatie die wél werkt en zich in de praktijk bewezen heeft. Het boek leert u hoe u op basis van deze structuur effectief kunt sturen en verbeteren met KPI’s die samenwerken niet verhinderen maar juist stimuleren.
Peter Geelen is de grondlegger van de integraal Performance Management® methode. Hij is de auteur van KPI’s die wel werken.
