Welke manager stelt zich nou ’s ochtends de vraag: ‘Wat zal ik vandaag eens doen om te bewijzen dat ik ongelijk heb?’ En toch is dat wat zij veel meer zouden moeten doen, betoogt Mirjam Coret in haar nieuwe boek ‘Weten hoe het werk werkt – de Vanguard Methode voor managers’.
‘De huidige problemen los je niet op vanuit het denken dat de problemen heeft veroorzaakt’, zei Einstein al. Fundamenteel veranderen staat of valt met de bereidheid van leiders in de organisatie om te reflecteren op eigen opvattingen en ze te toetsen aan de effecten ervan in het werk: ‘Heeft dit misschien ook met mij te maken?’ Daarnaast is het essentieel het werk in zijn totaliteit te bezien als systeem en wel door de ogen van de klant. Dat zijn de belangrijkste elementen van de Vanguard-methode om structurele veranderingen teweeg te brengen.
Ander perspectief
Zonder anders denken blijft verandering steken in suboptimale procesverbetering en doe je ‘de verkeerde dingen beter’ in plaats van ‘de goede dingen’. Managers hebben de neiging om op incidenten te reageren met dezelfde middelen die de problemen hebben veroorzaakt: een verknipte benadering van het werk, meer controle, meer rapportages. Met als gevolg meer afwijkingen en incidenten: je krijgt waar je op stuurt. De opdracht om anders te gaan denken of het werk vanuit een ander perspectief te bekijken, is een moeilijke opgave. Welke manager stelt zich nou ’s ochtends de vraag: ‘Wat zal ik vandaag eens doen om te bewijzen dat ik ongelijk heb?’
En toch is dat wat zij veel meer zouden moeten doen, betoogt Mirjam Coret in haar nieuwe boek ‘Weten hoe het werk werkt – de Vanguard Methode voor managers’. Veel managers hebben de illusie dat de wereld eruitziet zoals zij hem bedacht hebben. Met alle gevolgen van dien… In dit boek beschrijft zij en haar medeauteurs hoe managers telkens weer in dezelfde problemen terecht komen en hoeveel effectiever het zou zijn om het werk vanuit klantperspectief te gaan bekijken, dus vanuit de bedoeling van de organisatie. Dan hebben we het niet over de missie want dat zijn ambities die mijlenver afstaan van hoe de klant de organisatie daadwerkelijk beleeft. Missies zijn geformuleerd van binnen naar buiten, precies het tegenovergestelde van het uitgangspunt van de Vanguard-methode.
Capaciteit = waardewerk + verspilling
Aan de hand van een aantal waargebeurde cases laten de auteurs zien waar managers zich in de dagelijkse praktijk mee bezighouden en hoeveel tijd medewerkers spenderen aan handelingen die geen waarde hebben voor de klant (wachttijden, dubbel werk, controles en herstellen van fouten die de organisatie zelf heeft veroorzaakt door de manier van werken). Tenenkrommende verhalen die akelig herkenbaar zullen zijn… Bezien door de ogen van klant geheel onbegrijpelijk. En toch is dat hoe het er in veel organisaties aan toe gaat. We blijven werken met targets omdat die meetbaar zijn en een gevoel van controle geven maar in feite ontwrichten ze het werk in ernstige mate. Ze worden doelen op zich waarbij de klant totaal uit het oog wordt verloren. Voor de manager is de belangrijkste les: Capaciteit = waardewerk + verspilling. De grondlegger van de Vanguard-methode, John Seddon, zei dan ook: ‘Als je de kosten managet, gaan je kosten omhoog, als je waarde managet, gaan je kosten omlaag.’
Seddon stelt dat managers hun perspectief moeten veranderen. Zij kunnen hun rol niet spelen op afstand van het werk, op basis van kosten- en capaciteitsmetingen zonder kennis van het werk. Wie zijn organisatie wil besturen als een systeem, kijkt van buiten naar binnen, naar de bedoeling van de organisatie zoals de klant die ziet. Hij toetst ieder besluit aan deze bedoeling en kijkt vooral naar het presteren van de organisatie op de langere termijn, de kwaliteit van morgen. De Vanguard-methode wil hierin de gids van de manager zijn.
Tekst: Bianca Minkman.
Meer over Weten hoe het werk werkt.
TIP
Op 8 mei organiseert Vanguard Nederland een kort programma rond de presentatie van het boek. Wilt u erbij zijn, meld u dan aan via info@vanguardnederland.nl. Er is een beperkt aantal plaatsen. De bijeenkomst vindt plaats op donderdag 8 mei van 14.45 tot 17.00 uur in het Tolhuis, Buiksloterweg 7 in Amsterdam.
