Onbewuste communicatie leidde tot fatale beslissing.
Tijdens een politieoperatie als reactie op de terroristische aanslagen in London in juli 2005 werd de Braziliaanse elektricien Jean Charles de Menezes in het metrostation Stockwell voor een zelfmoordterrorist aangezien en doodgeschoten. Hoe kon een goed getraind team politiespecialisten een onschuldige burger aanzien voor terrorist? Joep Cornelissen, hoogleraar aan Rotterdam School of Management, Erasmus University (RSM), onderzoekt in een bekroonde publicatie hoe de communicatie en ‘emotionele besmetting’ binnen het team leidden tot een tragisch groepsbeslissing.
Om erachter te komen hoe het kwam dat het team de Menezes voor een terrorist aanzag en hem uiteindelijk doodschoot, bestudeerde Cornelissen politieverslagen van die dag en transcripten van de politiecommunicatie. ‘De mondelinge communicatie in een hoge staat van alertheid speelde een subtiele – maar cruciale – rol bij het besluitvormingsproces,’ zegt Cornelissen.
De patrouillerende agent die de Menezes het eerst zag, was er op geen enkel moment helemaal zeker van dat de persoon in kwestie dezelfde was als op de foto: ‘Hij is een tweede blik waard,’ zei hij tegen zijn teamleider. Hoewel het politieprotocol een positieve identificatie voorschreef, werd iedere waargenomen handeling van de Menezes vanaf dat moment door de andere politieagenten geïnterpreteerd en omschreven in termen van terroristisch gedrag. Hierdoor werd het steeds moeilijker voor het team om te overwegen iets anders te doen dan hun doelwit te volgen, wat leidde tot zijn dood.
Emotionele besmetting
Uit de analyse van Cornelissen blijkt verder dat het onderbewuste psychologische realiteitskader van het team ondersteund werd door ‘emotionele besmetting’: de ontregelende spanning van deelname aan een geruchtmakende anti-terreuroperatie die de teamleden voelden werd verhevigd door de woorden die ze bezigden, de toon waarop ze spraken en hun signalen tijdens de operatie. Door de gedeelde emotie van gespannen afwachting was ieder teamlid er nog meer op gespitst de vermeende terroristische dreiging weg te nemen. Interessant is dat het team verschillende aanwijzingen had kunnen oppikken die hadden kunnen zorgen voor twijfel over hun handelwijze tijdens de operatie: de Menezes raapte nonchalant een krant op, wat zeer onkarakteristiek gedrag is voor een nerveuze terrorist. Tegen die tijd zaten de meeste teamleden echter al vast aan het beeld in hun hoofd van de Menezes als terrorist. In de politieverslagen wordt zelfs beschreven dat de Menezes een ‘bolstaande jas’ droeg (vermoedelijk vanwege de bommen). In werkelijkheid droeg hij een open spijkerjack.
Teambeslissingen onder hoge druk
Prof. Cornelissen toont aan dat de kwaliteit van teambeslissingen die onder hoge druk worden genomen mogelijk te lijden heeft van onjuiste gedachtenvorming als gevolg van slechte communicatie en emotionele besmetting. Deze mechanismen beperken de kritische zelfbeoordeling en laten weinig ruimte voor constructieve tegenspraak. Uiteindelijk kunnen deze mechanismen leiden tot slechte oordeelsvorming in organisaties. ‘Door in te zoomen op een dramatische, geruchtmakende zaak, worden in dit onderzoek inzichten geboden en handvatten aangereikt die ook van toepassing zijn op leiderschap, improvisatie en effectieve communicatie in een andere, minder uitdagende context,’ besluit Cornelissen.
Meer over het onderzoek (incl. paper).
Over Joep Cornelissen
Joep Cornelissen is hoogleraar Corporate Communication and Management bij de afdeling Business-Society Management van RSM. Hij werd in juni 2015 in deze functie benoemd en geeft les aan de Executive Masteropleiding Corporate Communication (geleid door het Corporate Communication Centre) en aan de MSc-opleiding Global Business and Stakeholder Management. Het onderzoek van Cornelissen op het gebied van bedrijfscommunicatie en management- en organisatietheorie geniet grote bekendheid.
