De weinige bedrijven die online geld weten te verdienen, smeden sociale media, community-based marketing en op maat gesneden applicaties tot een nieuw bedrijfsmodel: social apponmics.
Moeilijk om geld te verdienen
Als de nog maar korte geschiedenis van internet één les heeft opgeleverd, is het wel deze: het is relatief makkelijk om veel mensen aan te trekken, maar het is ontzettend moeilijk om daar vervolgens geld mee te verdienen. De meeste grote webondernemingen worstelen met dit probleem, enkele uitzonderingen daargelaten.
Toch is het wel degelijk mogelijk om de online dimensie winstgevend te exploiteren, bewijzen ondernemingen als Amazon, Netflix (online videoverhuur) en Intuit (financiële en fiscale software). Volgens drie deskundigen van adviesbureau Booz & Company hebben deze bedrijven succes dankzij social apponomics. In dit model worden drie (elkaar versterkende) elementen gecombineerd: sociale media (interactieve sites waar mensen informatie, ideeën en dingen uitwisselen, of bijvoorbeeld samen gamen), community-based marketing (gebaseerd op gedetailleerd inzicht in online gedrag van mensen op sociale media) en op maat gesneden (steeds vaker vooral mobiele) applicaties.
Het onbetwiste fundament van het social-apponomicsmodel is vertrouwen. Zonder vertrouwen bij zijn (potentiële) klanten, kan een bedrijf het wel schudden. Wie aan social apponomics wil doen, moet zich dus aan zijn beloften houden, een genereus retourbeleid hebben, niet omringd zijn door negatieve verhalen (bijvoorbeeld omdat klanten gepiepeld zijn) enzovoort. De belangrijkste factor hierbij is transparantie, openheid.
Voordelen
Ondernemingen die volgens dit model werken, hebben een paar grote voordelen. Hun verkoopconversiecijfers zijn veel beter, mede als gevolg van hun aanbiedingen op maat, aanbevelingen van medegebruikers en crowd-voting (denk aan reviews met scores). Ook is het aantal herhalingsaankopen bij deze bedrijven hoger en hebben die aankopen gemiddeld een grotere omvang. Daarnaast zijn onder meer de kosten voor klantenwerving (mensen bevelen elkaar je producten aan) en productsupport (gebruikers helpen elkaar om problemen op te lossen) lager in een social-apponomicsomgeving.
Lessen om te leren
Social apponomics staat nog in de kinderschoenen maar er zijn wel al een paar lessen te leren van de pioniers op dit gebied:
- Focus niet op concurrenten maar op partners
Probeer niet te concurreren met Facebook of Twitter maar ga waar mogelijk samenwerkingen aan met sociale media. - Denk lokaal
Online oplossingen moeten locatiespecifiek zijn, zodat je kunt profiteren van het mobiele web. Focus op locatiegebaseerde diensten. - Target elke klant in meerdere segmenten
Online klanten zijn complex, niet in één segment te vangen. - Vorm prijszetting om tot een ‘dynamische conversatie’
Denk aan op maat gesneden prijzen afhankelijk van wat iemand bereid is te betalen (zoals Priceline.com en Kayak.com doen) of aan een aanpak zoals die van Groupon (retailers en producenten bieden een bepaalde korting aan die pas wordt geëffectueerd als een bepaald aantal mensen het product koopt). - Benut de wisdom of crowds om aantrekkelijk web-apps te ontwikkelen en om de klantenservice te verbeteren.
- Vermenselijk je bedrijf in de virtuele dimensie
Dat wil zeggen: sta medewerkers toe om actief deel te nemen aan sociale-mediawebsites. Zo decentraliseer je de sociale-media-activiteiten en wek je niet de indruk een strak centraal gestuurd, sterk hiërarchisch bedrijf te zijn (command and control is volstrekt in tegenspraak met het losse, ongestructureerde karakter van internet). - Ontwikkel vormen van online aanbeveling van je producten en diensten. Er gaat niets boven aanbevelingen van klanten.
(Bron: Matt Anderson, Henning Hagen en Gregor Harter in Strategy+business)
