Het helpen van klanten lijkt op het eerste gezicht simpel. Een klant klopt bijvoorbeeld aan met een probleem met zijn facturering. Vaak bieden bedrijven dan onmiddellijk allerlei oplossingen aan. De intentie is natuurlijk goed, maar ze kunnen daarmee ook de plank misslaan. Ze maken immers gebruik van allerlei voorbarige aannames over het probleem en de klant, waardoor ze niet altijd tot de kern van het probleem komen en misschien niet de juiste oplossing bieden.
Gelukkig kun je wel stappen zetten om écht effectief te helpen. Een bescheiden aanpak en grondig onderzoek zijn hierbij de sleutelwoorden. Die zullen helpen om het probleem van de klant met een open vizier te ontleden. Dat klinkt misschien wat vaag, maar het betekent vooral dat je wegblijft van het stellen van te specifieke vragen. Maar hoe pak je dit nu in de praktijk aan? Aan de hand van de volgende drie stappen:
1. Open vragen stellen
Het is allereerst belangrijk om te starten met open vragen, zoals: ‘Wat is er aan de hand?’ en ‘Kan je voorbeelden geven van de situatie?’. Met dit soort vragen zorg je ervoor dat de klant op een neutrale manier zijn verhaal kan vertellen. Het is essentieel om hierbij ook de bredere context van de klant te bespreken. Dit betekent dat je niet alleen kijkt naar het directe probleem, maar ook naar achterliggende factoren, zoals eerdere gebeurtenissen en ervaringen. Zo krijg je een completer begrip van de situatie en voorkom je voorbarige conclusies.
2. Onderliggende problemen blootleggen
Wanneer je dankzij de open vragen een eerste situatieschets hebt, is het tijd om de onderliggende problemen aan het licht te brengen. Dat kan met vervolgvragen, zoals: ‘Wat veroorzaakt dit probleem?’ of ‘Wat levert het op als dit probleem opgelost wordt?’ Met dit soort vragen stuur je het gesprek subtiel in een richting die je helpt om de symptomen, context, en geschiedenis van het probleem te achterhalen. Zodat de vraag achter de vraag duidelijk wordt. En misschien nog wel belangrijker: met deze vragen kun je de behoeften en wensen op een gestructureerde manier identificeren. Klanten weten namelijk in sommige gevallen zelf niet eens precies wat ze nodig hebben of ze beseffen zich nog niet goed dat ze op een bepaald gebied hulp nodig hebben.
3. Laat de klant actief meedenken
Als je eenmaal de situatie en kernproblemen van de klant helder hebt, kun je een nieuw perspectief bieden dat helpt bij het vinden van oplossingen. Doe dit op een manier waarbij je ook de klant uitnodigt om actief mee te denken. Hierdoor vergroot je hun betrokkenheid bij het proces. Het geeft de klant het gevoel dat hun input waardevol is en dat hun perspectief er toe doet. Dit versterkt de samenwerking, bevordert een gevoel van eigenaarschap over de oplossingen en vergroot de kans op een succesvolle en duurzame implementatie van de geboden oplossing. Dit kan met vragen zoals: ‘Wat denk je ervan als we het op deze manier zouden aanpakken?’.
De klant als topprioriteit
In klantgerichte bedrijven maakt het vermogen om relevante en diepgaande gesprekken te voeren écht het verschil. Door open vragen te stellen, zonder aannames te doen of direct te adviseren, geef je de klant de ruimte om zelf na te denken. Hierdoor krijg je diepere inzichten in de behoeftes van de klant en versterk je tegelijkertijd de relatie. Zo werk je samen aan de oplossingen. Vraag je dan ook eens wat vaker af: ‘Hoe vaak geef ik mijn klanten de ruimte om echt na te denken en zelf met oplossingen te komen?’
Door: Anne-Jet van Halm, Partnerships Manager bij Onguard
