De vijf pijlers van responsief inspelen op giftig gedoe

In het boek Giftig gedoe op de werkplek zoomen we in op alle treden van de veiligheidscultuurladder. Dit artikel gaat over de vierde trede: die van responsiviteit bij giftig gedoe. Wat zijn de pijlers waarop dat responsieve inspelen rust? We noemen er vijf.

Inspelen op giftig gedoe

1. Openheid naar buiten toe: snel reageren op signalen of klachten en hierover communiceren.
2. Helderheid: vanuit een gedeelde norm integraal werken aan oplossingen.
3. Flexibiliteit: efficiënte processen en systemen die ook maatwerk leveren.
4. Meervoudigheid: multidisciplinair en een mix van rationeel/emotioneel en formeel/informeel.
5. Proactiviteit: anticiperen op toekomstige ontwikkelingen en problemen.

1. Openheid: outside-in

Op trede één, twee en drie van de ladder gaat het om naar binnen gekeerde handelswijzen van organisaties. Zich afsluiten, met een paar lukrake acties gevaren proberen te bezweren of kiezen voor een bureaucratische afhandeling. Het beleid speelt nergens expliciet in op de wensen en behoeften van slachtoffers, vermeende daders en omstanders. Processen en procedures verlopen volgens een vooraf bepaalde blauwdruk waar niet aan te tornen valt. De mens is ondergeschikt aan het systeem. Vanuit het responsieve denken keer je dit om. Systemen worden dan ontworpen en ingezet om te reageren op prikkels van buiten. Om rekening te houden met de mensen om wie het écht gaat en waarvoor die systemen uiteindelijk zijn bedoeld. Er wordt dan niet langer gedacht in termen van input – hoeveel klachten krijgen wij deze maand binnen – maar in output: hoeveel onderzoeken en uitspraken hebben we in een gegeven periode kunnen doen? Nog beter is denken in termen van outcome: hoeveel betrokkenen zijn de afgelopen periode weer met een goed en veilig gevoel aan het werk gegaan?

Hoeveel betrokkenen zijn de afgelopen periode weer met een goed en veilig gevoel aan het werk gegaan?

2. Helderheid: werken vanuit een gedeelde sociale norm

Gedrag heet vaak giftig of grensoverschrijdend wanneer het jouw grenzen overgaat. Dat lijkt op het eerste gezicht een helder standpunt, maar is in feite boterzacht. Het leidt tot oeverloos gepraat en heilloze discussies over duizend-en-één subjectieve ervaringen: ‘Ik vind of voel dat…’. Het biedt alle ruimte voor het gebruik van giftig gedrag als moreel wapen. Dat een ander jouw grenzen heeft overschreden, is dan genoeg om diegene als verwerpelijk neer te zetten en monddood te maken. Dat lijkt ons niet de weg. Dat geldt ook voor de oproep om de definitie van giftig gedoe te beperken tot crimineel gedrag, waarbij sprake is van aantoonbare wetsovertredingen.

Daarmee gooi je het kind met het badwater weg. Bovendien bestaan er naast wettelijke ook sociale normen. Om deze laatste categorie gaat het bij responsieve systemen. Een sociale norm beschrijft de manier van handelen en omgaan met elkaar. Zo’n norm is altijd verankerd in culturele waarden – anders is een norm niet betekenisvol. Zo’n norm wordt ook door de groep gedeeld: iedereen ziet het belang ervan in en is gecommitteerd aan de norm. En de norm is bij de leden verinnerlijkt en wordt automatisch nageleefd. Waarom zo’n norm belangrijk is bij het creëren an een veilige werkomgeving? Omdat het een vaste basis biedt, richting en focus geeft en het mogelijk maakt verschillende fragmenten bij elkaar te brengen en zo tot integrale oplossingen te komen.

3. Flexibiliteit van processen en systemen

Responsieve processen verlopen vloeiend en zijn vanuit de hele keten ingericht op het leveren van de beloofde outcomes. De systemen hiervoor zijn lean: zonder overbodige toeters en bellen en met zo min mogelijk verspilling door haperingen. Ze zijn flexibel en tegelijkertijd zeer efficiënt. Ze leveren maatwerk door het slim aan elkaar koppelen van gestandaardiseerde modules en data zoals rondom vertrek, verzuim en arbeidsconflicten. Zo kunnen hot spots worden geïdentificeerd en weten we snel waar werk aan de winkel is. Responsieve systemen spelen makkelijk in op veranderende signalen, wensen en omstandigheden. Ook kunnen de systemen makkelijk en snel op- en afschalen. Een belangrijk kernelement is voortdurende terugkoppeling.

Responsief werken betekent dat de communicatiekanalen wijd open staan voor continue feedback en afstemming. Ook zijn er soepel verlopende overdrachtsmomenten. Vaak gaat onnodig veel tijd verloren doordat verschillende behandelaars in de keten niet op elkaar zijn aangesloten en dossiers zomaar tijdenlang blijven liggen.

Responsief werken betekent dat de communicatiekanalen wijd open staan voor continue feedback en afstemming.

Bij responsieve systemen werkt het als bij een estafetteloop. Daar worden de stokjes naadloos aan elkaar overgegeven (als het goed gaat tenminste). Bij responsiviteit is sprake van voortdurend experimenteren om dingen beter te doen en daar continu van te leren.

4. Meervoudigheid: multidisciplinaire mix

Je kunt alleen flexibel en responsief zijn wanneer je verschillende disciplines, perspectieven en handelswijzen met elkaar verbindt. Juristen, arbeidspsychologen en -sociologen werken dan nauw samen in (tijdelijke) teams. Eenzijdige perspectieven zijn uit den boze. Meervoudigheid betekent dat je oog hebt voor bepaalde actoren (slachtoffers en aangeklaagden) en voor contextuele factoren. Bovendien betekent meervoudigheid dat je ‘harde’ rationele aspecten koppelt met ‘zachte’ emotionele overwegingen. Dat je formele en informele momenten op elkaar betrekt en met elkaar verbindt. En dat je over de grenzen van je eigen discipline en team heen kijkt.

5. Proactiviteit

Letterlijk betekent proactief dat je op nieuwe dingen anticipeert en vooruit kunt zien. Het wordt ook wel omschreven als regie pakken, het stuur in handen nemen. Niet uitsluitend reageren op wat op je pad komt – zoals bij de onderste drie treden van de ladder gebeurt – maar zelf initiatief en verantwoordelijkheid nemen. Dingen initiëren. Je nek uitsteken vanuit een innerlijke drive. Dus niet omdat anderen het doen of zeggen of omdat de wet je geen andere keuze laat. Proactief is ook nauw geassocieerd met leiderschap. Dit begrip voert terug op het Angelsaksische laed, dat ‘pad’ of ‘weg’ betekent. Het werkwoord laeden betekent ‘reizen’, maar ook ‘vooroplopen’. Een leider is dus iemand die zijn medereizigers de weg wijst door voorop te lopen. Proactiviteit dus.

Hoe je responsief kunt inspelen op giftig gedoe vertellen we je in het boek Giftig gedoe op de werkplek.

Beluister de podcast: giftige gedoe op de werkplek

Bron: Giftig gedoe op de werkplek

Door: Hans van der Loo, Caroline Koetsenruijter