Lean werken, is een begrip dat al lang niet meer alleen van toepassing is op de industriële sector. De oorspronkelijke term Lean manufacturing doet niet langer recht aan de wijdverspreide managementfilosofie die haar opmars begon in de productieomgeving van Toyota. Hoewel de toepassing van Lean nog altijd het duidelijkst terug te vinden is op een goed georganiseerde werkvloer in een productieomgeving, zijn er voorbeelden van Lean te vinden in elke sector en in elk type activiteit. Zo vinden we Lean toepassingen in bijvoorbeeld de financiële sector, de fastfoodindustrie, de detailhandel en inmiddels ook in de publieke sector.
De verschillen in context, type werkproces en cultuur van werken in organisaties in de publieke sector in vergelijking met een private organisatie als Toyota, leiden tot de kernvraag in dit boek: Hoe kan een organisatie in de publieke sector de omslag maken naar een Lean organisatie zodat zij haar maatschappelijke opgave effectiever kan uitvoeren?
Doordat elke organisatie te maken heeft met eigen vraagstukken is de ontwikkeling die ze moet doormaken om haar dienstverlening te verbeteren ook uniek. Eén universele, planmatige aanpak waarmee Lean werken in een organisatie kan worden ingevoerd bestaat niet. De Lean filosofie en de Lean manier van werken zijn immers organisch ontstaan, op basis van een aantal best practices.
Het begrip Lean
Doordat de Lean wijze van werken van Toyota in de loop der jaren zijn weg heeft weten te vinden naar andere industrietakken, de dienstverlening en de publieke sector, is de term Lean een containerbegrip geworden. Kreten als ‘werken aan klantwaarde’, ‘elimineren van verspillingen’, ‘efficiënt werken’ en ‘meer met minder’ zijn veelgehoorde karakteristieken die slechts ten dele iets
zeggen over Lean denken en doen. Een van de redenen dat Lean zo’n succes, om niet te zeggen een hype is, is dat er zowel een filosofie achter zit die herkenning vindt in principes van bijvoorbeeld Total Quality Management, ISO, HKZ en het INK-managementmodel als dat het technieken en instrumenten bevat om aan die principes concreet invulling te geven. Bij andere kwaliteitsmodellen is dat meestal niet het geval.
Lean werken: Realiseren van klant- en maatschappelijke waarde
Bij Lean ligt de focus op het excelleren in de dienstverlening aan de klant, door dat te leveren wat de klant wil, op het moment dat deze dat wil, binnen de bestaande beleidskaders en geldende regelgeving. Het zorgen voor een goede of zelfs excellente dienstverlening tegen de laagst mogelijke kosten en zonder verspillingen is het beste te realiseren als een organisatie gericht is op het continu verbeteren van haar dienstverleningsprocessen. Medewerkers in staat stellen om zich in alle opzichten te kunnen blijven ontwikkelen is de kern die een Lean organisatie in staat stelt excellente dienstverlening te leveren.
De basis van de Lean filosofie is het realiseren van klantwaarde en maatschappelijke waarde op de lange termijn. Het leveren van klantwaarde betekent dat een organisatie ervoor zorgt dat de geleverde diensten voldoen aan de verwachting van de klant, in één keer goed zijn uitgevoerd en waardevol voor hem zijn (de klant wil er in principe voor betalen).
Lastig te definiëren
Klantwaarde en maatschappelijke waarde zijn in de context van organisaties in de publieke sector lastig te definiëren doordat zij te maken hebben met verschillende soorten belanghebbenden. Vaak hebben meerdere partijen belang bij een dienst, zij zijn daarom medebepalend in hoe een dienst wordt uitgevoerd. Voor een gemeente zijn belanghebbenden bijvoorbeeld de inwoners van die gemeente, de bedrijven, de gemeenteraad en het college van burgemeester en wethouders, vakafdelingen en sectoren binnen de gemeente en belangen- en actiegroepen.
In zijn algemeenheid verstaan we onder een klant: degene die de dienst afneemt, bijvoorbeeld de burger die een nieuw paspoort aanvraagt bij het gemeenteloket of een patiënt die in het ziekenhuis onderzoeken ondergaat. De partijen die geen dienst afnemen maar wel medebepalend zijn voor beleid en uitvoering, worden in dit boek verder als belanghebbenden aangeduid.
Belangrijk om hierbij te vermelden is dat dit uitgangspunt niet voor elke organisatie in de publieke sector geldt. Bij organisaties die werken op het snijvlak van bijvoorbeeld zorg en justitie kan de gedetineerde niet worden gezien als de belangrijkste klant, hoewel hij wel degene is die het ‘proces’ ondergaat.
Bron: Lean: van hype naar verbetercultuur
Door: Daniel Niezink, Manon Diepenmaat, Paul van Tiel, Erik Ruijters
