Coolblue: een schitterend voorbeeld van een organisatie met dezelfde producten als andere organisaties. Toch maken ze het verschil en groeien significant.
Coolblue wordt steeds vaker genoemd als inspiratiebron voor andere organisaties. Dit jaar halen ze in recordtijd € 500 miljoen omzet in een verzadigde markt.
Ontwrichtend? In ieder geval gewoon beter en anders willen zijn dan de rest. Misschien wel disruptive in sociale innovatie: hoe je als management met je medewerkers het verschil kan maken.
Coolblue vraagt een hogere prijs voor het zelfde product dan de concurrent. Wat maakt het dan zo anders dat klanten graag meer willen betalen? Het is er gewoon beter en leuker om te kopen.
Duidelijke informatie
Al bij je eerste contact begint die ervaring. Je wordt er als ‘klant’ behandeld. Je krijgt de informatie die je nodig hebt op een manier die duidelijk, eenvoudig en leuk is. Vrijwel alle keuzes, van wat er in de markt te krijgen is worden overzichtelijk weergegeven. Weergegeven in leuke begrijpelijke filmpjes en uitgelegd door frisse energievolle mensen. Dit tegenover vaak ingewikkelde productomschrijvingen op een afstandelijke manier bij de concurrent. Het gezicht van deze organisatie zijn de mensen zelf. Hoe leuk is dat en hoe trots kan je daar op zijn? Mensen doen zaken met mensen en dat op een digitale, persoonlijke manier.
Verrassend
Wanneer je daadwerkelijk bestelt, gaat het zelfs verder. Er gebeurt een aantal dingen die verrassen en waar je blij van wordt. De informatie over bezorgen is duidelijk en te begrijpen voor iedereen. De verpakking die je ontvangt is een feestje met een aantal onderscheidende aspecten: handgeschreven dankbriefje, de buurman bedanken voor het afgeven bij afwezigheid, op een specifiek tijdstip afleveren en ga zo maar door. Ook in de fysieke winkels voel je de energie. Je wordt er zelfs welkom geheten en bevraagd op je wens als je binnenstapt.
Gouden Stippen
Ze maken het verschil met tientallen aantoonbare details in hun structuur en cultuur. Dat zijn de ‘Gouden Stippen’. Iedereen die er werkt kent deze onderscheidende tastbare punten. Deze zorgen dat de klant- en medewerkerstevredenheid, energie plezier en omzet naar record hoogten stuwen. Zelfs klanten weten veel van deze onderscheidende aspecten in één adem te benoemen. Het is een filosofie. Eén die fans creëert onder klanten en medewerkers. Wie wil dat niet?
Daar waar veel organisaties in het verleden al deze onderscheidende zaken uit hun organisatie hebben gesneden maken zij het grote verschil. Geen hoogdravende aanpak met nieuwe visies, lean, scrum & agile, zelfsturende teams of algemene generieke commerciële trainingen. Ook geen investeringen in hippe startups omdat het intern vernieuwen niet meer lukt.
Verbeteren van binnenuit
Gewoon de beste willen zijn. Verbeteren van binnenuit met elkaar als team, medewerkers en management. Samen het verschil maken in je sector met een uitdagend management. Samen de onderscheidende Gouden Stippen uitdragen en uitvoeren zonder concessies. Collega’s elke dag uitdagen, aanspreken op verscherpen, verbeteren en vernieuwen. Elke dag weer. Niet gaan slapen voordat je het onderscheid duidelijk hebt en het kan benoemen zonder wazig te worden. Een filosofie om zo het verschil te maken ten opzichte van de concurrent en deze te verslaan.
De grote vraag is: Hoe gaat u de Coolblue in uw sector worden? Wat maakt uw klantbediening met gouden stippen anders, die klanten weten te benoemen in de dag dagelijkse uitvoering? Wat wordt uw strategie aankomend jaar die iedereen begrijpt, kan uitvoeren en die ook aanstekelijk is?
Wees niet verrast over de resultaten …
Wessel Berkman (w.berkman@brownpapercompany.nl) publiceert regelmatig in MT, FD en Banking Review en is de oprichter van verbeterbureau The Brown Paper Company. Zijn laatste boeken: SALES! en ‘365 uitdagende vragen’. Ook is hij oprichter van Nintes, netwerk voor toekomstige bestuurders en Nedbricks.
- Leestip:Â De Customer Delight Strategie –Â Enthousiaste klanten en promoters door excelleren in klantgerichtheid door Jean-Pierre Thomassen.
