‘Ik ken mijn vak, maar ik krijg het niet over de bühne.’ ‘In gesprekken kom ik niet aan het woord .’ ‘Hoe kan ik mezelf blijven ontwikkelen als adviseur?’ ‘Ik word vooral ingezet als uitvoerder terwijl ik weinig strategische mag meedenken’. Deze vragen hoor ik regelmatig terugkomen bij de adviseurs in mijn advieskunst ontwikkeltrajecten. Naast het ontwikkelen van jouw expertise en jezelf als persoon, stellen je competenties je in staat om je adviesrol succesvol uit te voeren.
Voor het boek ‘Advieskunst, de interne adviseur in positie’ heb ik samen met Noëlle van der Hagen onderzoek gedaan naar competenties van interne adviseurs. We kwamen uit op acht essentiële competenties, zie het figuur, waarin ik er in dit artikel de voor mij belangrijkste zal uitlichten;
- Het goede gesprek voeren
- (Zelf) reflectie
Om de competenties duidelijk uit te verf te laten komen, heb ik een aantal citaten toegevoegd van adviseurs uit ons onderzoek.
De kern van advieswerk is dat je input levert en resultaten haalt. Hoe doe je dat? Je stelt heel veel vragen en je luistert heel goed. Je probeert aan te sluiten bij de belevingswereld van je klant of de geadviseerde. Je weegt de context mee en je moet verwachtingen managen. Alternatieven schetsen en kennis van zaken zijn ook heel belangrijk. Weten waarover je praat. Dat je je hebt ingelezen, dat je het bedrijf, de doelgroep en de wettelijke context snapt.’
Ingrid Halewijn, directeur HR [TU Delft]
Het goede gesprek voeren
Adviseren vindt plaats in interactie. Samen met opdrachtgever, collega’s en mensen uit de doelgroep vormt zich het advies. Naast het overbrengen van jouw expertise, zul je in staat moeten zijn om goede gesprekken te voeren. Gesprekken waarbij je, naast het inbrengen van jouw expertise, vooral luistert naar wat de vragen en problemen zijn, zodat je daarop kan aansluiten. Dat is wat ik één van de leukste dingen aan adviseren vind: de vraag echt goed achterhalen en verdiepen en zo mijzelf en mijn gedachtengoed verder te ontwikkelen.
Luisteren
Natuurlijk gaat het over vragen stellen en samenvatten, maar als je jezelf echt interesseert voor je gesprekspartner dan komt een goed gesprek bijna vanzelf. De beroemde theaterregisseur Peter Sellars zegt het stellig maar o zo mooi: ‘Just stop for one second thinking your own stupid thoughts and actually listen and notice what someone else is going through. And don’t simply judge them, but meet them where they are.’[i]
Hoe luister je dan? In mijn optiek zijn er vijf manieren van luisteren:
- Luisteren en overnemen: horen je wat je al weet en zoeken naar de bevestiging van jouw gedachten en daarop aanhaken met jouw beelden. ‘Dit heb ik ook meegemaakt…’
- Luisteren en oordelen: checken of wat anderen zeggen past bij jouw overtuigingen. ‘Ik begrijp niet dat hij dit op deze manier doet…’
- Feitelijk luisteren: luisteren naar de inhoud en de informatie je nodig hebt voor een vervolgstap. ‘Kun je uitleggen wat je precies bedoelt met…’
- Empathisch luisteren: luisteren met je hart, je kunnen verplaatsen in het perspectief van de ander, compassie voelen. ‘Wat betekent deze ontwikkeling voor jou?’
- Verrijkend luisteren: luisteren naar wat een onderwerp voor iemand betekent en zo samen met de ander tot iets nieuws komen. ‘Als ik jullie hoor, merk ik dat dit onderwerp belangrijk voor jullie is en dat jullie het graag op een andere manier opgelost zouden willen hebben. Zullen we kijken welke mogelijkheden hiervoor zijn?’
Al je jezelf richt op jouw manier van luisteren, verplaats je jouw aandacht naar de ander en maak je meer verbinding waardoor je beter aansluit met jouw advies.
‘Adviseren betekent actief luisteren en duidelijk aanwezig zijn. zijn. Adviseren zie ik als een vorm van co-creatie, veel adviezen vormen zich in de gesprekken zelf.’
Gert Jan Scheurwater, secretaris van de universiteit en directeur strategic development [TU Delft]
Interveniëren
Als een gesprek niet verloopt zoals je zou willen of het gevoel hebt dat er iets blokkeert kun je daar als adviseur mee aan de slag. Zo kun je zaken die onder de tafel spelen naar boven brengen: benoemen van wat er in de onderstroom speelt. Als je dit goed doet, kan je een gesprek dat vast zit weer vlot trekken neem je de regie en kun je je positief profileren.
Je kunt interventies doen op vier verschillende niveaus, zie onderstaande figuur.
Op inhoudsniveau (WAT?) gaat het om informatie en feiten: dat wat er inhoudelijk op tafel ligt. Als je bijvoorbeeld merkt dat mensen een onderwerp anders definiëren en hierdoor ruis ontstaat, dan kun je een inhoudelijke vraag stellen om verduidelijking te krijgen.
Bij een interventie op procedureniveau (HOE?) gaat het om de manier waarop je samen het gesprek voert. Het kan gaan om het doel, de agenda, de beschikbare tijd of de aanwezigen. Soms zijn deze afspraken impliciet, bijvoorbeeld als wordt aangenomen dat iedereen van tevoren de stukken leest. Als blijkt dat de deelnemers dat niet hebben gedaan, kun je een interventie doen door samen te bespreken hoe je hier op dit moment mee omgaat.
Het procesniveau betreft datgene wat zich afspeelt tussen mensen op interactie- en gevoelsniveau. We bedoelen hiermee geen bedrijfsprocessen, maar de processen die vaak onder de tafel spelen. Zaken die je niet kunt zien maar vaak wel kunt voelen… Op procesniveau kun je twee lagen onderscheiden:
- Bij de interactie (WIJ) gaat het om de interactie tussen de aanwezigen, de manier waarop je met elkaar in gesprek bent en de patronen die daarin ontstaan. Hoe goed wordt er naar elkaar geluisterd? Welke communicatiepatronen herhalen zich en zijn (dis)functioneel? Hoe is de sfeer? Open, opgewekt, zakelijk, resultaatgericht? Bij een team dat veel en lang vergadert, kan een interventie zijn: ‘Ik zie dat we veel tijd nemen voor de uitwisseling van ideeën, maar dat we weinig ter zake komen. Herkennen jullie dat?’ Dit heet metacommunicatie, het in gesprek gaan over de communicatie.
- Bij het gevoelsniveau (vanuit IK of JIJ) gaat het om alles wat onderhuids voelbaar is en wat over het algemeen weinig bespreekbaar wordt gemaakt. Het kan zijn dat iemand bezwaren heeft maar deze niet wil of durft te uiten of dat hij zich ergert aan de onderlinge communicatie. Vaak is het voor de voortgang van belang om dit boven tafel te krijgen. Als je de gevoelens laat voor wat ze zijn, blijven dergelijke zaken vaak doorsudderen in negatieve zin. Aandacht voor gevoel kan spannend zijn, dus is het des te belangrijker om dit ruimte geven ‒ gevoel komt van rechts en gaat dus voor, net als in het verkeer. En soms moet je hierbij snel en onverwacht kunnen schakelen. Bijvoorbeeld: ‘Ik merk dat ik baal van de vergaderingen.’
‘Een goede adviseur voelt en leest het gesprek. Met name de lichaamshouding, de mimiek en de uitstraling. Op het moment dat de energie helemaal wegzakt tijdens het gesprek moet je ook het lef hebben om een interventie te doen, zoals: “Nou, volgens mij moeten we even stoppen met praten over de inhoud en het hebben over wat nu hier gaande is.” Want die ander heeft dat ook allang gemerkt, alleen nog niet aangegeven.’
André de Kok, stelselarchitect [Rijksdienst voor Identiteitsgegevens]
Je kunt dit model gebruiken om interventies te doen in het ‘hier en nu’ omdat er op dit moment in het gesprek iets speelt, maar ook achteraf (het ‘daar en toen’) als diagnose of reflectie. Wat ging er mis in de vorige vergadering, wat was jouw rol daarin en hoe kun je dit de volgende keer beter oppakken?
Ik zie vaak dat veel van de gesprekstijd in vergaderingen wordt besteed aan de inhoud en weinig aan de andere niveaus. In onze trajecten oefenen wij het kijken naar deze niveau’s en het plegen van interventies m.b.v. video-voorbeelden, eigen cases en gesprekscoaches. Zelf kan je dit oppakken door in jouw gesprekken de verschillende niveau’s te onderscheiden en te starten met procedure interventies.
‘Ik vind het belangrijk dat je sfeer kunt maken, ervoor kunt zorgen dat er voldoende gelachen wordt. Maar ook zorgen dat mensen om zichzelf kunnen lachen, dat mensen een beetje los raken, want dat creëert samenhang. Niet alleen omdat het dan zo gezellig is, maar het leidt er ook toe dat mensen loskomen uit waar ze misschien wel heel erg in vastzitten en ook weer gemakkelijk openstaan naar elkaar toe. En dat de oplossing daardoor ook makkelijker wordt.’
Rijk van Ark, directeur [Metropoolregio Amsterdam]
(Zelf)reflectie
Vele auteurs benadrukken het belang van (zelf) reflectie van adviseurs. Reflecteren is een belangrijke grondhouding voor professionals. De reflectie loopt uiteen van oppervlakkige tot geen reflectie, via adequate reflectie tot in-adequate reflectie waarbij de adviseur te onzeker wordt van zijn eigen kritische reflectie. Hoe zorg je dat je voldoende reflecteert zonder jezelf onzeker te maken?
Reflecteren gebeurt vaak achteraf maar je kunt ook tijdens het gesprek reflecteren.
‘Zelfreflectie is het allermoeilijkst aan adviseren.’
Teun Verschuren, senior adviseur [RDW]
Hieronder staat het reflecteren in en na een gesprek uitgewerkt:
- Reflection in action: tijdens het gesprek is het de kunst om te blijven aansluiten bij je klant. Hierbij is continue reflectie nodig om direct te kunnen doen wat nodig is om het gesprek soepel te laten verlopen. Het denken gaat tegelijk met het doen. Kun je bijvoorbeeld jouw eigen agenda loslaten als de situatie daarom vraagt? In een gesprek kun je denken en doen tegelijk. Je herkent het vast wel: je praat, ondertussen kijk en reageer je op de ander en observeer en corrigeer je ook je eigen reactie.
- Reflection on action: je kijkt terug op het gesprek en naar jouw eigen functioneren of je analyseert de reacties van je klant. Of je kijkt naar repeterende patronen in jouw gedrag in de interactie met de ander en met collega’s. Het is belangrijk om hier scherp en eerlijk te kijken.
- Reflection on reflection in action: je kunt ook reflecteren op je wijze van reflectie en zo leren over hoe je kijkt.
Bij deze reflecties is het belangrijk om naast de inhoud en jouw functioneren je gevoelens mee te nemen. Je gevoelens hebben een signaalfunctie. Als je iets afwijkends voelt, is er iets aan de hand. Of je kunt patronen in je gevoel ontdekken als je situaties vergelijkt waarin je hetzelfde voelde.
Om te voorkomen dat je tijdens je reflectie ‘met jezelf in rondjes draait’ helpt het om iets toe te voegen aan je reflectie. Je kunt bijvoorbeeld op verschillende niveaus reflecteren:
- Kennis: het onderzoeken van nieuwe theorieën of modellen kan je een andere blik geven op een onderwerp.
- Handelen: hoe heb je een casus aangepakt, hoe heb je gehandeld en hoe effectief was dat? Welke andere handelingsperspectieven zijn er? Met de STAR-methode reflecteer je op je handelen door te kijken naar de Situatie, de Taak, de Actie en het Resultaat.
- Jouw eigen perspectief: wat zijn jouw overtuigingen en waarden bij deze situatie? Speelt jouw persoonlijkheid een rol in de casus?
- Normatief: wat zijn de professionele normen van jouw vakgenoten ? Hoe hoor je te handelen?
Ieder heeft hierbij zijn eigen voorkeuren, interessant is juist om op een niveau te reflecteren wat je zelf niet zo snel gebruikt. Het toevoegen van reflecties van collega’s waardoor je verschillende perspectieven op de situatie krijgt, zijn het meest leerzaam.
‘Je moet als adviseur niet alleen kunnen verdragen dat je soms “ik weet het niet” ervaart, maar je moet het ook omarmen en er een beetje van houden. Dat is minder vanzelfsprekend dan het lijkt, want sommige mensen vinden dit heel eng, dan ben je out of control. Wel heb je natuurlijk dan het zelfvertrouwen nodig dat er een oplossing bij je opkomt en dat je op een gegeven moment weet wat nodig is om het vraagstuk aan te vliegen… maar de lol is er natuurlijk al een beetje af als je dat meteen al helder hebt.’
TEvelien Beentjes, organisatieadviseur [Ziekenhuis De Gelderse Vallei]
Ten slotte
Zo terugkijkend naar luisteren, interveniëren, reflecteren in- en op het gesprek kan je even schrikken: pffff, dat is weer veel op mijn bordje. De ervaring leert dat het oppakken van één of twee van deze gedachtegangen je met een paar weken al beter afgaat. Kies een model, zet dit in de kantlijn van de blocnote of met een geeltje op je i-pad en houd je zelf zo scherp. En zo kan je jouw werk als adviseur steeds beter en leuker maken, waardoor je continue blijft ontwikkelen.
Door: Machiel Willemsen – (mede-)auteur van Advieskunst
