Beste Leike,
Oude volkswijsheden of clichés vertonen vaak slijtageverschijnselen door overmatig gebruik, maar doorstaan de tijd niet voor niks. Ze bevatten vaak heel praktische wijsheden. Zoals dat je niet meer moet beloven dan je waar kunt maken. Doe je dat wel, dan ontstaat gedoe en wordt de teleurstelling van de ander jouw probleem.
In managementtaal noemen we dat het ‘managen van verwachtingen’. Hiermee probeer je door zorgvuldige communicatie en ‘mensen mee te nemen’ ervoor te zorgen dat de verwachtingen niet overspannen raken. Ik leerde ooit de formule Q=P-V: kwaliteit is prestatie min verwachting. Mensen ervaren kwaliteit (Q) als hun verwachting niet hoger is dan de geleverde prestatie. Omdat je op voorhand de prestatie nooit helemaal in de hand hebt, kun je maar beter goed op de verwachting sturen en zorgen dat die niet te groot is. Als het lukt die verwachting bescheiden te houden, en de prestatie valt je wat tegen, dan is de ander mogelijk toch tevreden. Hij kreeg immers het beloofde. Lever je meer dan wat verwacht werd, dan heb je een blije klant of partner. Die krijgt immers nog meer dan waar hij op rekende.
Maar pas op: als je dat stelselmatig doet, zal de verwachting ongestuurd oplopen. De ander denkt dat je immers altijd meer levert dan je belooft. Als je dan vervolgens evenveel presteert als je beloofde, is het toch weer een tegenvaller.
Ik zag onlangs bij een organisatie de ambitie om altijd boven verwachting te presteren. Leuk natuurlijk de eerste keren, maar op termijn nooit vol te houden. Je verliest de grip op de verwachtingen van anderen. En dan organiseer je onbedoeld teleurstelling.
Deze overpeinzing kwam bij mij op gang door het fenomeen Hugo de Jonge. Een man die steeds te grote schoenen aantrekt. Keer op keer doet hij beloften, maakt voorspellingen of spreekt verwachtingen uit die te optimistisch blijken. Een beloofredicivist. Het effect zien we: een voortdurend teleurgestelde samenleving die de moed verliest. Steeds blijkt het beloofde licht achterin de tunnel een volgende lantaarnpaal.
Als psycholoog van de koude grond zoek ik naar de gedachte achter dit gedrag van deze ongetwijfeld goedbedoelende Hugo. Herken je die managers die steeds optimistisch zijn in de hoop dat anderen dat ook worden? Die denken dat nuance ruimte biedt voor somberheid en ‘negatieve energie’? De uit Amerika overgewaaide gewoonte om steeds “It’s gonna be allright” te beloven in de meest uitzichtloze omstandigheden? Optimisme tegen de klippen op? Ik denk dat dat Hugo is: iemand die denkt dat de besmettelijkheid van optimisme ertoe leidt dat iedereen overal schouders onderzet en dat we daarmee ‘het virus eronder krijgen’. Inmiddels zijn er niet zo veel mensen meer over die hem nog geloven.
Ik las dat in de polls de huidige coalitie stijgt van 75 naar 81 zetels. Een belofte van de stemmenpeilers, zou je kunnen zeggen. Zou dat ook ‘overpromise en underdeliver’ worden? Wat denk je?
Groet, Jaap
Veranderkundigen Leike van Oss en Jaap van ’t Hek schreven samen veel boeken over verandermanagement en veranderkunde. Daarnaast schrijven ze elkaar brieven. Hun nieuwste boek Onmacht staat op de longlist van de verkiezing voor Managementboek van het Jaar.
