In mijn boek komen achtergronden, toepassingen en organisatorische consequenties van AI-personalisatie aan de orde. Maar hoe pak je het aan? Waar begin je? In het antwoord kun je een onderscheid maken tussen de pragmatische en de beleidsmatige aanpak. In het laatste hoofdstuk van mijn boek beschrijf ik beide kort. In dit artikel lees je meer over de beleidsmatig aanpak waar ik zelf een voorstander van ben.
De beleidsmatige aanpak
Er zijn mensen die na de aanschaf van een IKEA-kast eerst de montagehandleiding uitvoerig bestuderen en de uitdaging willen begrijpen alvorens ze aan de slag gaan. Dit zullen de grotere organisaties zijn die AI-personalisatie als een van de strategische speerpunten voor de hele organisatie zien. Ze zien de voordelen, maar zeker ook de enorme consequenties voor bijvoorbeeld de cultuur, de digitalisering, de processen, de besturing en de impact op klantonderzoek. In feite benaderen ze top-down dit vraagstuk waarbij ze de vijf dimensies betrekken. Onderstaand figuur geeft een aanpak in vijf stappen.
De vijf implementatiestappen
(1) Realisatie draagvlak en ambitie
Het begint met het werkelijk begrijpen van AI-personalisatie door de top van de organisatie. Wat is het, wat is het niet? Wat zijn mogelijke effecten op de klant en wat zijn de financiële consequenties? Hoe zou het er in grote lijnen uit kunnen zien? Hier is een bewust draagvlak onder de beslissers binnen de organisatie voor nodig. Bewust in de zin dat men snapt waar men ‘ja’ tegen zegt, draagvlak in de zin dat men bereid is hier werkelijk op te gaan sturen. Je zou hier kunnen denken aan het organiseren van masterclasses met deze beslissers om dit bewust draagvlak te realiseren, maar ook om een gedragen beeld van de ambitie te krijgen.
(2) Uitvoeren van een personalisatie audit
Wat is er al aan personalisatie? Waar is draagvlak voor? Hoe goed is de organisatie in de verschillende onderdelen? Waar liggen de grootste kansen? In feite is dit het voorwerk doen voor het ontwikkelen van een visie in de volgende stap.
(3) Ontwikkelen van een integrale klantvisie
Hoe bedden we AI-personalisatie in onze klantvisie in? AI-personalisatie is hierbij dan een onderdeel van het structureel werken aan een meer klantgerichte organisatie. In figuur 13.3 en de bijbehorende paragraaf heb je al gelezen wat dit inhoudt. In de beleidsmatige aanpak is het eerst denken en dan pas doen. De opzet is om een ambitieus maar realistisch plan te ontwikkelen dat als routeplan voor de komende jaren gaat dienen.
In de afgelopen periode ben ik met een organisatie hiermee aan de slag gegaan. Er is een multidisciplinair (transversaal) team opgezet waarmee ik vier workshops heb georganiseerd. In de workshops kwamen elke keer nieuwe onderwerpen van het boek aan de orde waarbij direct de vertaalslag naar de organisatie is gemaakt. Er is bepaald wat er moet gebeuren, hoe dat moet gebeuren en wanneer, om de eerder geformuleerde ambitie te realiseren. Je kunt je voorstellen dat dit best een uitdaging is geweest, om vertegenwoordigers van compleet verschillende afdelingen zoals commercie, service, IT en Legal tot één plan te laten komen dat vervolgens aan de directie is gepresenteerd.
(4) Inregelen en realisatie van maatregelen
Vanuit het integrale plan zal er vervolgens een project of een programma dat bestaat uit meerdere deelprojecten opgezet moeten worden. Deelprojecten hebben betrekking op digitale dienstverlening, cultuur en alle andere aspecten zoals beschreven in de voorgaande hoofdstukken.
(5) Structureel volgen van de resultaten en blijven innoveren.
Gedurende het programma, maar zeker ook na de afronding, blijft het van belang om de resultaten van de maatregelen te meten. Worden de gedefinieerde doelen werkelijk gerealiseerd? En, daar de wereld niet stilstaat, dient er continu een vinger aan de pols gehouden te worden. Het ontwikkelen en gebruiken van een dashboard als onderdeel van de organisatiesturing is daarom echt wel wezenlijk.
Door: Jean-Pierre Thomassen
Bron: AI-personalisatie strategie – Werken aan klantbeleving 2.0 in marketing, sales en service
