Hoera, een klacht: een goudomrande kans om een klant voor eeuwig voor je te winnen. Het Britse HR-bureau The Mind Gym vertelt hoe je het tij ten goede keert:
- Laat de klager uitrazen
Onderbreek niet, kijk niet boos en veroordeel niet, hoe onterecht en beledigend een klacht soms ook is. Onthoud elk detail van de grieven, moedig de klager aan met ‘open’ lichaamstaal, een neutrale expressie en ‘bevestigende’ geluiden die interesse ventileren. - Zeg sorry
Zit je fout, bied dan persoonlijk en oprecht je excuses aan. Vind je dat je bedrijf geen blaam treft (bijvoorbeeld als de prioriteiten van de klant voortdurend verschoven, waardoor je onmogelijk op tijd kon leveren), bied dan je excuses aan voor de situatie. Het gaat er niet om je gezícht te redden maar de relatie met de klánt. - Stel zinvolle vragen
Het helpt je op te helderen wat er misging. En: je laat zien dat je serieus naar een oplossing zoekt. Vat de klacht samen voor de klant. - Wees eerlijk
Denk zorgvuldig na over wat je wel en niet kunt doen. Een realistische oplossing is beter dan een gebroken belofte. - Toon empathie
Laat zien dat je ook in emotioneel opzicht meeleeft (‘Ik begrijp hoe teleurstellend dit voor u moet zijn’). Als de klant je als ‘medemens’ ziet, zal hij zich coöperatiever opstellen. - Stuur klagers niet door
De klagende klant mag misschien in eerste instantie niet jouw probleem zijn geweest, hij is dat nu wél. Vertel precies welke stappen je persoonlijk zult nemen om de kwestie op te lossen, en wanneer. - Bundel de krachten
Ga niet in de contramine met defensieve ‘ja maar’-reacties. Wees positief. Begin steeds met ‘ja, en’. De samenwerkingsbereidheid zal zienderogen toenemen. - Blijf rustig
Tel tot 5 voor je wat zegt. Herlees en herschrijf voor je op verzenden drukt. Haal eerst adem. Eén boos iemand is genoeg. - Spit dieper
Zoek niet naar een snelle pleister om op de wonde te plakken, zoals korting op de volgende aanschaf. De meeste klachten komen voort uit een dieperliggend probleem, bijvoorbeeld een logistiek knelpunt. Graaf door tot je bij de wortel van het probleem bent en los het op.
(Bron: Management Today)
