'We zijn te veel bezig met controleren en te weinig met verbeteren. Er is te veel verantwoordingsdruk. De regie, het eigenaarschap moet liggen bij de zorgverlener en de patiënt. De patiënt moet echt centraal staan. Daarvoor moeten we ons verdiepen in de patiënt en de stap zetten naar waardegedreven zorg. De kwaliteitsmanager moet zijn toenemende rol claimen, zijn werk moet gaan over eigenaarschap, niet over controleren'. Zo openden dagvoorzitter Piet-Hein Peeters en Kees Ahaus (directeur CBO) het KiZ-congres op 6 nov.ember 2013.
‘Kwaliteitsdenken maakt meer kapot dan ons lief is'Annemarie van Dalen gaf als organisatieantropoloog, onderzoeker en toezichthouder in de zorg een heldere analyse over hoe het zo gekomen is: waarom zijn we zo doorgeschoten in onze focus op de kwaliteitsindicatoren?
‘Dat heeft alles te maken met hoe we zijn gaan denken over sturen en organisaties', legde zij uit. ‘In ons kwaliteitsdenken ligt de nadruk op de bedrijfskundige benadering: meten is weten. Maar niet alles kan geteld worden. De totale beleving van de patiënt raakt uit het zicht. We moeten de omslag maken van bedrijfskundige kwaliteit naar reflexieve kwaliteit.'
Maar hoe hou je als kwaliteitsmanager nou de regie? Volgens Annemarie is dat de vraag die je juist niet moet stellen. Want anderen maken de kwaliteit. Organisaties die wel goede kwaliteit leveren, die regie en eigenaarschap realiseren, combineren vijf patronen. Ze zorgen voor betekenis geven, ze organiseren handelingsruimte, ze plannen zo lokaal en eenvoudig mogelijk, ze managen niet, maar ondersteunen en ze denken na over de ontwikkelingen in de zorg en hun eigen rol daarin.
Vraaggestuurde gesprekken: ‘Wat heeft u nodig'?
In de gemeente Huizen wordt al lange tijd succes geboekt met vraaggestuurde gesprekken. Janny Bakker, wethouder in de gemeente Huizen, vertelde aan Piet-Hein Peeters uitgebreid over de aanpak in Huizen sinds de invoering van de Wmo.
‘Vroeger hadden we een checklist van regels en protocollen. Daaruit volgde waar iemand recht op had. Dat kon bijvoorbeeld een scootmobiel zijn. Iemand had er recht op, dus die kreeg hij ook. Vervolgens stond de scootmobiel ongebruikt in de gang. Nu doen we dat anders. We bieden een contactformulier aan voor een vraaggestuurd gesprek. Hiervoor zijn ambtenaren getraind. Tijdens het gesprek moeten ze ‘op de handen gaan zitten'. Als je echt luistert naar de vraag van mensen, dan blijken ze ook erg creatief in het vinden van oplossen. Op onze vraag ‘wat heeft u nodig', antwoorden de meeste mensen vooral wat ze zélf kunnen. Voor het stukje wat ze niet zelf kunnen, zoeken we samen een oplossing.'
‘Risico's maken het leven waardevol'
Tijdens het middagprogramma betraden Wouter Hart en Ruud Klarenbeek het podium.
Wouter Hart is initiator van ‘Verdraaide organisaties'. Dit gedachtegoed is verwoord in zijn boek en deed hij kort uit de doeken tijdens het KiZ-congres.
‘Het traditionele kwaliteitsdenken is gericht op het paradigma van control, op risico's vermijden', legde Wouter uit. ‘Ook in de zorg moeten we weer gaan doen wat nodig is, en denken vanuit de bedoeling.'
Ruud Klarenbeek is bestuurder van de JP van den Bentstichting, een zorginstelling voor gehandicapten met 150 locaties, 3000 cliënten en 2300 medewerkers – en een schoolvoorbeeld van hoe je kunt denken vanuit de bedoeling. In 1995 draaide Ruud Klarenbeek met zijn team het proces om: ‘Een cliënt moest aan criteria voldoen om bij onze zorginstelling een plek te kunnen krijgen. Wij hebben het omgedraaid en gezegd: wie ben jij en wat heb jij nodig?' De JP van den Bent Stichting denkt niet vanuit indicaties, maar doet wat nodig is; heeft geen afdeling inkoop, maar medewerkers kopen wat nodig is; hebben geen beleidsstukken en procedures, maar gaat uit van eigen verantwoordelijkheid binnenkaders en met ondersteuning.
Wouter besloot: ‘Vraag je elke dag af: wat is er nodig?'
Ziekenhuis is een ecosysteem
De laatste spreker was Erik Heineman (kinder)chirurg en hoofd afd. chirurgie UMC Groningen. Hij hield een inspirerend betoog over een nieuwe manier van werken in het ziekenhuis. ‘De zorg is zo complex dat structuurdenken, ofwel de hiërarchische structuur van een ziekenhuis, niet helpt om problemen op te lossen. Het ziekenhuis is een levend systeem dat voortdurend in beweging is. Om problemen op te lossen heb je netwerken nodig, leidende coalities van zorgprofessionals die vanuit co-leiderschap en co-creatie onze complexe problemen kunnen oplossen.'
Wat heb je nodig om in de zorg te werken? ‘Humility, discipline and teamwork.'
(Atul Gawande, 2010)
Tekst: Maud Notten
Nog even terugkijken naar het programma van het congres? Klik hier voor de KiZ-congressite.
