Het S-woord valt niet vaak op de werkvloer of in de kantoortuin – en dat remt vooruitgang.
Oké: in kringen van de nieuwe ‘bètapreneurs’, die meer op gelijke voet samenwerken met hun mensen en een cultuur van trail & error promoten, is het normaal dat managers of ceo’s sorry zeggen na een fout. Af en toe de mist ingaan hoort erbij als je nieuwe dingen probeert. Maar: 71% van de managers zegt géén sorry. Ze zijn bang om incompetent over te komen. Excuses horen bij een volwassen werkomgeving. Ze stimuleren innovatie en verbetering. Een goed getimed excuus kan zelfs je invloed en aantrekkelijkheid als ceo een flinke duw in de rug geven. Probleem: als je niet authentiek overkomt of het verkeerd aanpakt, werkt sorry zeggen averechts.
De kunst van het sorry zeggen
– Verstop je niet achter een mailtje
Maak je excuses face to face of desnoods via een telefoontje – niet via (voice)mails of post-its.
– Wees oprecht
Een ongemeend excuus doet je imago geen goed als je een fout hebt gemaakt. Benadruk dat je meent wat je zegt via je mimiek, tone of voice en woordkeus. Excuses waarbij een fout wordt erkend, zijn effectiever dan alleen een blijk van sympathie. Vermijd excuses van het soort: het spijt me dat je je zo voelt. Daarmee jaag je mensen op stang.
– Doe het a.s.a.p.
Hoe sneller je je excuses aanbiedt na een fout, hoe beter.
– Wees specifiek
Je mensen gaan minder snel aan je twijfelen als je een afdoende en geloofwaardige verklaring geeft voor je vergissing.
– Gooi het draaiboek weg
Een spontaan, gepersonaliseerd excuus werkt beter dan een mooi verhaaltje dat je hebt voorbereid.
– Doe het niet nog een keer
Geef aan hoe je herhaling van je misser gaat voorkomen.
– Vraag geregeld feedback
Bazen die personeel en collega’s geregeld naar hun meningen of ideeën vragen, komen oprechter over als ze excuses maken.
– Doe geen verzoeknummers
Bied uit eigen initiatief je excuses aan en maak duidelijk dat je dat doet omdat je fout je echt dwarszit.
– Geef iets
Bijvoorbeeld een lunch of bos bloemen. Het gaat niet om het cadeautje maar om het gebaar.
– Overdrijf niet
Vaak sorry zeggen als het niet nodig is, ondermijnt je je geloofwaardigheid.
Bron: Liz Hollis in: Management Today maart 2014.
