Jaren geleden vloog ik ’s ochtends van Montreal naar New York, met Eastern Airlines. Dat was toen de grootste luchtvaartmaatschappij van de wereld, maar zou snel een duikvlucht nemen.
Ze serveerden nog eten in die tijd – nou ja, iets wat ze roereieren noemden. Ik zei tegen de stewardess: ‘Ik heb heel wat rotzooi gegeten in vliegtuigen, maar dit slaat alles.’ ‘Klopt,’ antwoordde ze. ‘Dat zeggen we steeds. Maar ze luisteren niet.’
Hoe is het mogelijk? Als je een kerkhof runt, is het lastig communiceren met je klanten. Maar een luchtvaartmaatschappij?
Wanneer de service te wensen overlaat of een product slecht ontworpen is, vraag ik me altijd af of de directie het bedrijf leidt of de financiële overzichten leest. De financieel analisten lezen die overzichten in elk geval. Zij zullen het probleem uitleggen in termen van benutting van capaciteit en zo. Aan die cijfers moet je geen geloof hechten. Eastern Airlines crashte vanwege die roereieren.
Ik ben de ceo
Een paar jaar later vertelde ik dit verhaal aan een groep managers. Een van hen, van ibm, kwam naar me toe met zíjn verhaal. De ceo van Eastern Airlines kwam op het laatste moment aanrennen voor een vlucht. De eerste klasse zat vol. Dus plaatsten ze een betalende klant over om hun ceo de plek te geven die hij, naar ik aanneem, was gewend. Naar verluidt – kennelijk uit schuldgevoel – begaf hij zich naar de economyclass. (Er werd niet bij verteld dat hij moest vragen waar die was.) Hij bood zijn excuses aan aan de passagier en stelde zich voor als de ceo van de maatschappij. De klant antwoordde: ‘Ik ben de ceo van ibm.’
Begrijp me niet verkeerd. Niet wie werd overgeplaatst was het probleem. Integendeel. Status was het probleem: een hogere klasse woog zwaarder dan gezond verstand. Managen is geen kwestie van zitten waar je gewend bent. Het is een kwestie van die roereieren eten.
Door: Henry Mintzberg
Bron: Mintzberg in essentie
