Dienstverlening/hospitality zit in mijn genen en ik las natuurlijk ‘Boerenwijsheden – de HPO organisatie van de Librije’ en ‘Als Disney de baas was in uw ziekenhuis’. Verder las ik met veel plezier de boeken van Tony Hsieh (‘Delivering Happines’), Jos Burgers (waaronder ‘Klanten zijn eigenlijk net mensen’), en ook Egbert-Jan van Bel (‘Kloteklanten’). Maar met alle respect en waardering voor de hierboven genoemde schrijvers: ik vind ‘Service excellence’ het allerbeste boek en waardeer het met een 10.
Focus op klanten begint bij je medewerkers
Mijn motivatie: Eerder schreef ik in een discussie op LinkedIn, dat je als bedrijf je welt kunt focussen op je klanten, maar dat het begint met de wijze waarop je omgaat met je medewerk(st)ers. Dit inzicht kreeg ik van Piet Mathot en zie het terug in het boek. Vanuit mijn interesse in het thema Leiderschap las ik ‘Elf eigenschappen geven een beeld van de persoonlijkheid en het gedrag van een echte Service Excellence Leider’. Voor mij het allermooiste hoofdstuk. Het gaat over:
- Visie, missie en medewerkers eerst
- Klantenman/ vrouw
- Soul inthegame
- Voorbeeldig
- Waarderend
- Cocreërend
- Zelfreflecterend
- Vriendelijk
- Streven naarexcellentie
- Allergisch voor misstanden
- Voorwaardenscheppend
En nu komt het: het gaat niet over soft gedoe of gedrag. Nee, het gaat over keiharde resultaten! Want leiders die hoog scoren op deze eigenschappen halen met hun organisaties een rendement dat negen keer hoger ligt dan organisaties van self-focussed leiders! De in Service Excellence beschreven praktijkcase van Eneco geeft aan dat je je wel degelijk kunt onderscheiden door visie.
Kwaliteitsboek: Service Excellence
Het kwaliteitsboek van Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan bevat ruim 130 praktijkvoorbeelden, 9 uitgebreide praktijkcasussen en de nodige confronterende checklists. Als ik mijn service (denken) en mijn klanttevredenheid een boost zou willen geven, dan gebruikte ik de 99 vragen van de check-listen om in kaart te brengen hoe ik er als bedrijf of organisatie voor stond. Voor sommige sales (en marketing) managers zal het wel even schrikken zijn…
Het boek bevat ook een hoofdstuk wat een must-read is voor HRM Business partners. Het boek is uitgebreid, goed onderbouwd, actueel, inspirerend en is het bewijs dat excellente service begint bij medewerk(st)ers. Verder sluit het naadloos aan bij de trends en ontwikkelingen op het gebied van leiderschap en professionele dienstverlening. Interessant om te lezen hoe banken op 2 verschillende manieren omgaan met het opheffen van een rekening van iemand die overleden is…
Door: Koos Groenewoud
Meer over Service Excellence:
