Hogere productiviteit gaat vaak ten koste van klanttevredenheid (en andersom) – en daarmee van winstgevendheid. De kunst is de optimale balans te vinden tussen productiviteit en klanttevredenheid.
Veel hedendaagse ondernemingen stellen zich ten doel de productiviteit te verhogen. Immers, hogere productiviteit leidt tot meer winst, is de gedachte. Toch blijkt dat niet in alle gevallen waar – en blijkt deze gedachte moeilijk te ontkrachten. Vooral bij dienstverlenende bedrijven staan de zaken er anders voor en leidt hogere productiviteit niet altijd tot hogere winstgevendheid, zoals wel vaak het geval is bij de assemblagelijn. Dienstverlenende bedrijven doen er goed aan productiviteit als een belangrijke strategische factor te zien en niet als het meest betrouwbare pad naar meer winstgevendheid.
Productiviteit strategisch managen
Om te begrijpen hoe serviceproductiviteit werkt, werd een onderzoek uitgevoerd onder honderden Amerikaanse dienstverleners in de periode 2002-2007. Dienstverlenende bedrijven blijken minder winst te maken als ze of te productief zijn, of juist niet productief genoeg. De onderzoekers ontwikkelden een model om de theorie van het optimale productiviteitsniveau te testen. Volgens het model moet men bij het nemen van beslissingen over productiviteit rekening houden met twee factoren:
1. de stand van zaken op het gebied van
technologie en
2. het relatieve belang van klanttevredenheid.
Vooral het belang van klanttevredenheid wordt vaak onderschat. Als de klanttevredenheid belangrijker is dan efficiency, dan is het optimale productiviteitsniveau waarschijnlijk lager. Dat lijkt gevoelsmatig wel te kloppen: hoe meer mensen nodig zijn om de klanten tevreden te houden, hoe hoger de klanttevredenheid en hoe lager de productiviteit. Maar wanneer moet je meer aandacht geven aan klanttevredenheid dan aan efficiency?
Lees het hele artikel uit Sigma (juli/augustus 2014) door het hieronder te downloaden.
Om te begrijpen hoe serviceproductiviteit werkt, werd een onderzoek uitgevoerd onder honderden Amerikaanse dienstverleners in de periode 2002-2007. Dienstverlenende bedrijven blijken minder winst te maken als ze of te productief zijn, of juist niet productief genoeg. De onderzoekers ontwikkelden een model om de theorie van het optimale productiviteitsniveau te testen. Volgens het model moet men bij het nemen van beslissingen over productiviteit rekening houden met twee factoren:
1. de stand van zaken op het gebied van
technologie en
2. het relatieve belang van klanttevredenheid.
Vooral het belang van klanttevredenheid wordt vaak onderschat. Als de klanttevredenheid belangrijker is dan efficiency, dan is het optimale productiviteitsniveau waarschijnlijk lager. Dat lijkt gevoelsmatig wel te kloppen: hoe meer mensen nodig zijn om de klanten tevreden te houden, hoe hoger de klanttevredenheid en hoe lager de productiviteit. Maar wanneer moet je meer aandacht geven aan klanttevredenheid dan aan efficiency?
Lees het hele artikel uit Sigma (juli/augustus 2014) door het hieronder te downloaden.
