Ongeduld. Gebrek aan zelfkennis. Egotripperij. Onzekerheid. Perfectionisme. Van je fouten leer je het meest. Maar dan moet je ze wel eerst onder ogen zien.
David C. Baker werkt al negentien jaar lang als zelfstandig consultant. Daarvóór had hij zes jaar lang zijn eigen marketingbureau. Hij heeft in the process een paar grote fouten gemaakt. MC vertaalde ze en zette ze op een rij:1. Ik heb te veel weggegeven. Baker denkt dat hij veel werk is misgelopen omdat prospects het advies dat ze nodig hadden, konden halen uit de position-papers op zijn website en uit de artikelen die hij schreef voor vakbladen. De juiste balans is lastig te bereiken: je moet een zekere hoeveelheid content gratis beschikbaar stellen om je deskundigheid ten toon te spreiden – maar je moet het niet overdrijven.
2. Ik kende mijzelf niet. De bagage van je opvoeding. Je neigingen en impliciete verwachtingen. Hoe je een positieve en negatieve impact op mensen hebt. Dat soort dingen. Baker ontdekte het door in therapie te gaan.
3. Ik stootte slechte cliënten niet af. Baker: 'I should have had the courage to never work for firms that didn't value my advice.' Te tuk op het geld, en te laf om nee te zeggen. 'I didn't take the courageous path and wasted their money and my time. I thought I was special and could overcome it. I wasn't.'
4. Mijn ego nam het over. Baker kon soms de verleiding niet weerstaan – kwestie van ijdelheid – om spreekbeurten te houden die hij helemaal niet had moeten houden vanwege het beperkte rendement. Dat wil zeggen: spreekbeurten voor mensen die nooit zijn cliënt zullen worden. 'Now I speak up to 35 times a year, but I make sure they are all worthy uses of my time and that the ROI makes sense.'
5. Ik werd ongeduldig. Verandering vindt nooit zo snel plaats als je zou willen. Te vaak was hij ongeduldig over cliënten die met – voor hen – lastige beslissingen worstelden. Nu weet Baker dat de richting van de beweging belangrijker is dan de snelheid ervan.
6. Ik verschuilde mij achter woorden. Toen hij pas was begonnen als consultant, stopte hij zijn eigen onzekerheid weg door met tachtig of honderd pagina's tellende aanbevelingen te komen – 'essentially hiding behind a thick pile of paper because I wasn't certain that I knew what I was talking about'. Bakers aanbevelingen tellen nu hooguit vijf of zes pagina's. En zijn proposals zijn e-mails met maximaal drie of vier paragrafen.
7. Het interesseerde me te veel. Baker heeft vaak ondervonden dat de resultaten van zijn werk voor hem veel belangrijker waren dan voor zijn cliënten. Hoe gaat dat dan? 'A client comes to me desiring an "8" solution, typically wanting to pay a "7"fee. What do I do? I deliver a "10" solution. Not because they care or they'll notice the difference, but because I'm internally motivated to do that.' Lever alleen een '10-oplossing' als je daar ook voor betaald wordt. Kijk hoeveel het de cliënt interesseert, en stem jouw ‘care-niveau' daarop af.
Bron en meer informatie: Raventools.
Boekentip
– De Customer Delight Strategie. Enthousiaste klanten en promoters door excelleren in klantgerichtheid.
