In een van de gesprekken die ik onlangs had, zei een directeur tegen mij: ‘Wij hebben op de laatste heidagen een prachtige nieuwe ambitie geformuleerd. Nu moeten we alleen de midden managerslaag nog aan de praat krijgen’. Hij zei het met de beste intentie, maar het was een uitspraak die me verbaasde.
Goede middenmanagers gezocht
Want de middenmanagerslaag is toch een groep medewerkers die met veel zorg geselecteerd is? Daar gaat toch over het algemeen veel tijd en geld in zitten? Veel organisaties kunnen maar moeilijk concreet maken wat nou een goede middenmanager is en wat hij doet. Meestal wordt genoemd ‘hij of zij verbindt strategie en operatie’ en ‘hij of zij besteedt merendeel van zijn tijd aan medewerkers en klanten’. Tegelijkertijd leert de praktijk dat deze groep vaak wordt belast met veel interne werkzaamheden zoals het opleveren van rapportages, voldoen aan compliance, projecten, interne overleggen en ad hoc vragen van managementlagen boven zich. Dat zorgt ervoor dat de middenmanager continu in spagaat is, als het gaat om prioriteiten stellen.
Niets meer missen?
Schrijf je dan in voor onze nieuwsbrief
Geef middenmanagers de ruimte
De middenmanager heeft in potentie een spilfunctie als het gaat klantgerichtheid. Hij zou voortdurend bezig moeten zijn om zijn mensen beter te maken om klanten tevreden te houden. De middenmanagers zouden een krachtige hefboom kunnen en moeten zijn in veel organisatieveranderingen. Zeker als het gaat om het herstel van klantvertrouwen. Dus in plaats van ‘aan de praat krijgen’, zou het veel effectiever zijn om de middenmanager ‘spreektijd’ te geven. En nog beter: ruimte om te mogen beslissen, ruimte om het verschil te mogen maken. Dus geen stortvloed aan regels, procedures en voorschriften. Maar als organisatie durven vertrouwen op managers die het meeste zicht hebben op klanten en medewerkers. Want dat is immers de kern van dienstverlening.
Kom achter de verstopstruik vandaan
De middenmanagers zelf hebben natuurlijk ook een rol in het geheel. Zij moeten zich niet langer verschuilen achter ’te druk’, of ‘de organisatie wil het niet’ of ‘dit mag toch niet’. Als je ook maar ergens een kans ziet, pak hem dan. Zoek de grens op, want die ligt vaak verder weg dan we denken. Met als leidraad: altijd nagaan, nooit aannemen (ANNA). In een aantal organisaties wordt dit al gestimuleerd door buddy’s of critical friends voor managers te organiseren. Om zo de middenmanagers te helpen om de kansen te zien en te pakken. Het echte herstel van klantvertrouwen gebeurt immers niet op een strategiesessie met de directie, maar in het contact met klanten, dus op de werkvloer. Op het veld, om maar een WK-term te gebruiken. En daar kan de middenmanager die opstaat, ook echt het verschil maken. Die mensen zijn al in huis, dus waar wachten we op?
Bron: Blog van Martijn Jansen op amweb.nl.
Lees ook het boek: Meesterlijk Middenmanagement door Wim Schreuders.
