Leren van McDonalds

McDonald’s is niet per ongeluk de grootste restaurantketen ter wereld geworden. Natuurlijk: de hamburgerbakker kampte de afgelopen jaren met aanpassingsproblemen rond veranderende eisen van zijn klanten – gezonder, groener – en kreeg hevige concurrentie. Maar toch: de keten is niet voor niks uitgegroeid tot 36.000 restaurants wereldwijd. Wat doet McDonald’s beter dan anderen? Vijf dingen vooral.

Systematische processen

Álles is gesystematiseerd. Óveral is een systeem voor – van hoe de eieren worden ingekocht tot de hoeveelheid ketchup die op elke hamburger wordt gepompt. En élke handeling die wordt verricht, is eenvoudig, logisch en herhaalbaar. Dat geeft het geheel een hoge mate van consistentie – wereldwijd.

Strak plannen en je daaraan houden

McDonald’s plant elke drie jaar, elk jaar en elk kwartaal – waarbij toeleveranciers, franchisehouders en medewerkers worden betrokken – en houdt vervolgens strak vast aan de plannen. Dat houdt het ritme van de business in gang, zorgt voor continue verbetering, geeft helder de richting aan en schept daarmee duidelijkheid aan iedereen.

Consistentie waar het telt maar flexibiliteit wanneer nodig

Of je nou een Big Mac eet in Moab, Nîmes of Takamatsu, je weet hoe hij gaat smaken. Dat is wat McDonalds zo aantrekkelijk maakt: als je iets goedkoops zoekt en je lust wel een Big Mac, dan kom je overal ter wereld aan je trekken. Het menu is wereldwijd grotendeels hetzelfde, maar er zijn ook regionale gerechten – zoals de terriyakiburger in  Japan en de McKroket in Nederland. En het bedrijf introduceerde bijvoorbeeld signature-burgers, die kunnen concurreren met de high-end burgers van hippe streetfoodtenten. McDonald’s verandert zo mee met zijn klanten en de wereld. Ook qua inrichting – het Spartaanse interieur met keiharde stoeltjes (die moesten zorgen dat je je burger snel opat omdat de volgende klant ook graag wilde zitten) is stukken comfortabeler geworden.

Slimme franchising

De meeste restaurants worden gefinancierd en uitgebaat door franchisenemers. Dat vergroot de groeimogelijkheden enorm. Doordat de keten ook nog een substantiële hoeveelheid restaurants in eigen bezit heeft – tegen de 6500, versus ruim 30.000 franchisefilialen – houdt het bedrijf toch stevige controle, ook over de innovatie.

Alles uit je mensen halen

McDonald’s investeert opmerkelijk veel in training en ontwikkeling. Het cliché van de hamburgerdraaier die op 16-jarige leeftijd begon en dat 30 jaar later nog steeds deed, gaat er niet op. Wie bij McDonald’s werkt, krijgt mogelijkheden om zich te ontwikkelen en maximaal te ontplooien – iets wat bij de medewerkers ook nog eens enorme loyaliteit creëert. Performancemanagement speelt daarbij een grote rol: het zorgt ervoor dat de goede presteerders de erkenning krijgen die ze verdienen en dat de achterblijvers de hulp krijgen die ze nodig hebben. In organisaties die dat niet doen, haken de toppers af en blijven de slechte presteerders doen wat ze doen: slecht presteren. Bron: Management Today Door: Eduard Kerkman  Foto: Singulyarra / Shutterstock.com