Professionele dienstverleners als managementconsultants, accountants, ict'ers en ook advocaten zijn onvoldoende klantgericht en presteren daardoor minder dan zij zouden kunnen. Wie beter luistert naar de klant, kan een flinke vooruitgang in prestaties boeken.
Dit stelt Marco Plasier in zijn proefschrift ‘Marktgerichte professionele dienstverleners' waarop hij 29 juni 2012 promoveert aan de Open Universiteit.
Slechte score
Professionele dienstverleners weten allemaal dat klantgerichtheid een belangrijke factor is voor het succes van hun firma en zeggen ook allemaal dit centraal te stellen in hun werkwijze. Uit het promotieonderzoek van Plasier naar de marktoriëntatie van professionele dienstverleners blijkt echter dat daar nog veel aan schort. Tussen de businessteams in een firma bestaan grote verschillen in de mate van klantgerichtheid, waarbij de best scorende teams slechts een 3,8 halen op een schaal van 1 tot 5. Veel consultants zijn onvoldoende op de hoogte van de wensen en behoeften van klanten en weten onvoldoende af van wat er speelt in de organisatie van de klant en in de markt waarin deze actief is. Ook aan de nazorg na afronding van een project kan nog veel worden verbeterd.
Luisteren loont
Uit het onderzoek van Plasier blijkt ook dat de meest klantgerichte teams veel beter presteren in termen van omzet, winst en reputatie. Dit komt omdat zij beter in staat zijn om hun diensten af te stemmen op de wensen van de klant en nieuwe diensten te ontwikkelen die aansluiten op toekomstige behoeften. Daardoor weten zij klanten beter aan zich te binden. Dit geeft aan hoe belangrijk het is om over klantgerichte consultants te beschikken. ‘Je kunt als consultancyfirma beschikken over een actieve marketingafdeling, maar uit het onderzoek blijkt dat bijna 50 procent van de prestaties van businessteams wordt bepaald door de klik tussen de businessteams en de klant, in combinatie met de bekendheid met diens organisatie en de markt waarin de klant actief is.' Hieruit wordt tevens duidelijk, zo benadrukt Plasier, hoe belangrijk het is om professionals met ervaring en kennis van de klant, te behouden. Overigens blijkt uit het onderzoek dat de meest klantgerichte businessteams ook hier het beste in scoren.
Boekentip
Kloteklanten. De klant als noodzakelijk kwaad? Geheel herziene versie.
