Klanten zitten helemaal niet te wachten op overdreven dienstverlening of extraatjes. Ze willen gewoon waar voor hun geld en dat u moeite doet om hen te helpen. Meer doen dan uw klanten verwachten, zoals cadeautjes of zonder discussie geld teruggeven, is geen garantie voor klantentrouw. De invloed daarvan is slechts marginaal, aldus een enquete van de Customer Contact Council.
Simpele procedures nodig
Het onderzoek werd gehouden onder 75.000 personen die vlak voor het invullen van de enquête contact hadden gehad met een vorm van klantenservice, zoals een call center, e-mail of via internet. Een andere belangrijke conclusie uit het onderzoek is dat klanten procedures graag zo simpel mogelijk willen hebben. Dus geen doorverwijzingen, terugbelacties of formulieren invullen.
Goede service betekent niet automatisch meer klantenloyaliteit, maar slechte service garandeert wel verlies van klanten. Trouwe klanten waarderen vooral de kwaliteit van producten en het merk. Ook willen ze snel en adequaat geholpen worden waarbij u de klanten zo min mogelijk moet hinderen.
Vijf tips voor echte goede service:
- Los niet alleen het huidige probleem op, voorkom ook het volgende.
Liever een iets langer en goed gesprek dan telkens moeten terugbellen. - Geen emotionele gesprekken
Voorkom bewoordingen die irritatie oproepen: kan niet, mag niet van onze chef, doen wij niet aan … Informatie moet betrouwbaar zijn. De medewerker moet merkbaar moeite doen. - Beperk klantencontact tot een minimum aantal kanalen
Klanten hebben er een hekel aan te moeten switchen tussen telefoon, website, e-mail. Een self service website is prima mits deze goed werkt en zeer duidelijk is. - Benut feedback van ontevreden klanten
Bel ontevreden klanten terug en laat weten dat u hun feedback serieus neemt en wat u ermee gaat doen. - Beoordeel de klantenservice op kwaliteit in plaats van kwantiteit (gespreksduur)
Laat klantenservicemedewerkers vragen of klanten inhoudelijk goed geholpen zijn.
(Bron: Matthew Dixon, Karen Freeman en Nicholas Toman in Merk & Reputatie)
