Het doorvoeren van ingrijpende reorganisaties is een terugkerend dilemma in de bestuurkamers van financiële instellingen. Elke wijziging zal gevolgen hebben voor de klanttevredenheid.
“Hoe meer outsourcing, hoe meer callcenters, hoe rotter de service”, aldus Rabobank-bestuurder Hans ten Cate. De Rabobank is dit jaar bij een onderzoek van het Financieele Dagblad onder bedrijven over de kwaliteit van hun huisbank tweede geworden na Fortis en voor ING en ABN Amro.
Veelzeggend is dat Fortis -de kleinste van de grootste vier- het afgelopen jaar niet of nauwelijks ingrijpende veranderingen heeft doorgevoerd. Willem Ledeboer, Fortis-directeur commercial banking: “De business support maakt het verschil. Dat moet goed zijn. Het is de basis voor de relatie met de klant.” Zie ook: www.afm.nl en www.nvb.nl.
