Hogere ambtenaren bij Nederlandse gemeenten verwachten dat burgers in 2030 twee derde van alle gemeenteprocessen door middel van selfservice kunnen uitvoeren. Selfservice is daarmee een sterk instrument om de digitale dienstverlening te verbeteren. De verbetering is noodzakelijk nu burgers steeds strengere eisen stellen aan de diensten die gemeenten leveren. Deze conclusies komen naar voren in het Digitale Overheidsonderzoek: Gemeente 2030. Dit onderzoek is uitgevoerd door BCT Software, specialist in Enterprise Information Management, en iBestuur, het platform voor de i-overheid, onder 117 hogere ambtenaren binnen Nederlandse gemeenten.
Digitale dienstverlening
De digitale dienstverlening bij gemeenten is de laatste jaren sterk verbeterd. Maar wanneer we dat afzetten tegen de omvang van de digitalisering in de samenleving en de impact die dit heeft, dan kunnen gemeenten nog flinke vorderingen maken. Slechts 30 procent van de ondervraagde hogere ambtenaren geeft bijvoorbeeld aan dat zij een ervaring kunnen bieden aan burgers die vergelijkbaar is met die van de grote, bekende e-commerce platforms. Het in de toekomst kunnen bieden van zo’n ervaring heeft voor bijna de helft (48%) prioriteit, maar men is nog niet zo ver.
De regie houden
Een hoge mate van selfservice om gemeentelijke processen af te handelen is een belangrijke stap in het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening. Burgers willen namelijk steeds vaker zelf de regie houden en tegelijkertijd verwachten zij continu inzicht in de status en een transparante informatievoorziening. Dat zien we terug in de het onderzoek: in 2020 was ruim 40 procent van de gemeenten al actief met het organiseren van selfservice voor burgers.
Ketenintegratie en selfservice
Wil je als gemeente toegroeien naar een situatie waarin burgers overwegend gebruik kunnen maken van selfservice processen, dan moet je eerst verder digitaliseren en automatiseren. 36 procent van de hogere ambtenaren geeft echter aan dat de organisatie niet is ingericht om volledig digitaal te werken. “Gemeenten blijken in grote lijnen niet wendbaar genoeg om snel te kunnen innoveren en processen verder te optimaliseren”, zo licht Dimitri Palmen, directeur van BCT, toe. “Met selfservice processen kunnen gemeenten grote stappen zetten om een hoger serviceniveau te realiseren. Nu gemeenten in toenemende mate te maken krijgen met taken waarbij ketenpartners betrokken zijn, is het van belang om processen te stroomlijnen. Met selfservice voorkom je juist dat burgers van de ene instantie naar de andere worden gestuurd. Gemeenten zullen daarbij hun technologische infrastructuur zo moeten inrichten dat ketenintegratie en selfservice vanzelfsprekend worden.”
