Verzekeraar Ditzo presenteert zich als het bijdehante broertje van zijn branchegenoten. Voor klantgerichtheid kreeg het bedrijf al verschillende onderscheidingen. Valt de eigenwijze aanpak van Ditzo vol te houden nu het nauwer samenwerkt met moederbedrijf ASR?
Volgens Nancy van Zijtveld, adjunct-directeur digitale marketing, is Ditzo gebouwd op de wensen en behoeftes van consumenten. Voor de oprichting werden 180 consumenten bevraagd over wat er bij hen leeft. Dat resulteerde in een bedrijf dat ‘onlogische zaken logisch maakt’. Dan ging het bijvoorbeeld over ‘het moeilijke taalgebruik van verzekeraars, het niet nakomen van afspraken, het onbereikbaar zijn buiten werktijd en de behandeling alsof je een nummer bent’. Bij Ditzo gaat dat dus anders: de polisvoorwaarden zijn ook voor leken begrijpelijk, als je het callcenter belt krijg je iemand aan de lijn die echt luistert én de middelen heeft om te helpen (en dus niet iemand die leest vanaf een belscript).
Succesfactoren
De kleine, informele organisatie en de enorme teamspirit zijn de succesfactoren achter Ditzo, aldus Van Zijtveld. ‘Toen we in 2011 onze zorgverzekering introduceerden wisten we niet dat het zó’n groot succes zou worden. In één klap kregen we er 90.000 premiebetalende klanten bij. Daar hadden we in onze meest ambitieuze scenario’s nog geen rekening mee gehouden. In het callcenter sprong iedereen bij: mensen van marketing, schade, financiën, ICT. Die betrokkenheid en bevlogenheid is typisch Ditzo.’ Bij grote verzekeraars gaat dat natuurlijk niet op dezelfde manier.
Eigenzinnig
Ditzo’s snelle groei maakte het logisch om meer samen te gaan werken met en zelfs in te trekken bij moederbedrijf ASR. Daaraan zijn voors en tegens verbonden. Het gevolg kan zijn dat het eigenzinnige karakter en de eigenwijze aanpak van Ditzo verloren gaan, erkent Van Zijtveld. Ze streeft ernaar om het echte Ditzo-gevoel te behouden. ‘Vanuit de raad van bestuur van ASR krijgen we daarvoor alle mogelijkheden. Sterker nog, men wil de kracht en de mentaliteit van Ditzo uitbouwen naar de ASR-collega’s.’
Bron: Jaap van Sandijk in: AMplus, 18 oktober 2013.
Leestip: De Customer Delight Strategie. Enthousiaste klanten en promoters door excelleren in klantgerichtheid.
