Organisaties hebben een grote diversiteit aan klanten, van particuliere tot zakelijke klanten. En hierbinnen kunnen vaak ook weer verschillende groepen worden onderscheiden. De meest eenvoudige definitie van een klant is simpelweg: iedereen die op wat voor wijze dan ook van jouw diensten/producten gebruik maakt.
Denk hierbij niet alleen aan klanten die al zaken met je organisatie doen, vergeet vooral niet de klanten die dit nog niet doen, maar wel kunnen gaan doen (de suspects en prospects). Trekken we het breder, dan is een klant ‘iedereen die van jouw diensten/ producten gebruikt maakt of gebruik zou kunnen maken’. Dat kunnen uiteraard ook interne klanten (bijvoorbeeld collega’s, partners, toeleveranciers) zijn.
Recentelijk bekeken we een aantal klantevaluaties van een organisatie. Bij een aantal klanten was de dienstverlening flink misgegaan, en toch gaven deze klanten zessen, zevens en achten in de enquête. Hun argumentatie hierbij was dat dit iedereen kan gebeuren en dat ze misschien zelf ook beter hadden moeten opletten. In nogal wat sectoren is een aanzienlijk deel van de klanten erg gemakkelijk en niet veeleisend. Maar er is altijd wel een groep veeleisende klanten die de lat hoog legt, niet snel tevreden is en extra aandacht vraagt. Afhankelijk van de organisatie waar je voor werkt, kan het aandeel veeleisende klanten sterk verschillen.
Definitie van een klant: iedereen die op wat voor wijze dan ook van jouw diensten/producten gebruik maakt.
Hoe herken je veeleisende klanten?
Veeleisende klanten hebben verschillende kenmerken waarbij een veeleisende klant één, twee, drie of alle vier van de onderstaande kenmerken heeft.
- Degenen die Topservice gewend zijn: deze groep bestaat uit klanten met een hoog verwachtingsniveau. Zij hebben een verwachting die duidelijk hoger ligt dan die van veel andere klanten. Bijvoorbeeld omdat ze de kwaliteit van product en/of (terecht) aan prijs relateren, ze veel gebruik maken van hoogwaardige dienstverlening en Topservice voor hen heel normaal is.
- De aandachtvragers: deze groep wil een groot beslag op jouw tijd leggen omdat ze vinden dat ze hier recht op hebben, onzeker zijn, mogelijk bepaalde zaken niet helemaal snappen, niet zo zelfstandig zijn, of omdat ze veel behoefte hebben aan aandacht en/of informatie. Ze blijven praten en komen steeds terug met nieuwe vragen.
- De brutalen: een groep klanten die redeneert vanuit het principe ‘de brutalen hebben de halve wereld’. Ze doen wat ze zelf willen, hebben lak aan regels en hebben geen respect voor autoriteit, voor jou of andere klanten. Ze zijn van nature wantrouwig en stellen alles ter discussie. Andere klanten vinden dat ze moeten krijgen wat ze eisen, dat is hun recht! Maar in deze groep kunnen ook echte klagers en snauwers zitten; ze zijn vastbesloten om ergens boos over te zijn.
- De terroristen: deze groep bestaat uit klanten die zich onheus behandeld voelen, zwaar ontevreden en emotioneel zijn en in de ‘zone’ van woede en verdriet zitten. Dit kan feitelijk terecht maar zeker ook onterecht zijn. In de ogen van dergelijke klanten is hun echter onrecht aangedaan en ze zijn boos.
Koninklijke behandeling
De klanten die Topservice gewend zijn met een hoog verwachtingsniveau, verwachten een koninklijke behandeling. De lat ligt hoog bij hen en zolang alles goed gaat, hoor je ze eigenlijk niet. Maar als iets niet goed loopt, zijn ze snel geprikkeld en brutaal. Ze laten je wellicht merken als het hun niet bevalt, laten zich niet met een kluitje het riet in sturen en voordat je het weet, willen ze de directeur spreken. Of wanneer ze schriftelijk contact opnemen, dan liefst alleen nog maar met de directie. Vinden ze dat ze niet de juiste behandeling krijgen, dan worden het ware terroristen. Dit zijn de klanten die veel van je tijd kunnen vragen, die je elke dag weer scherp houden, voor wie je af en toe op je tenen moet lopen en waardoor het werk ‘never a dull moment’ is.
Hoe herken je deze klanten? In ieder geval niet aan hun uiterlijk, maar wel aan hun gedrag. Let op: de gemiddelde veeleisende klant bestaat niet, net zomin als de gemiddelde persoon, Duitser, Belg of Nederlander. Wel is er misschien sprake van bepaald cultuurgerelateerd gedrag, maar elke klant is anders. Elke klant heeft zijn eigen drijfveren om zaken belangrijk te vinden, zijn eigen wensen, verwachtingen en voorkeuren. Wil je Topservice bieden aan veeleisende klanten, ga dan niet uit van de gemiddelde klant of klantsegmenten, want dan ga je alleen maar met vooroordelen werken. In een aantal van de volgende hoofdstukken ontdek je hoe je het verschil kunt maken vanuit het principe n=1: elke klant wil behandeld worden conform zijn eigen voorkeuren.
