In sectoren als de bouw en de consultancy komt de crisis hard aan. Voor beide beroepsgroepen is het nu zaak de wens en behoefte van de klant nóg serieuzer te nemen dan ze al deden, en ook om volkomen transparant te zijn.
Aannemers en consultants hebben veel gemeen. Zij werken doorgaans aan grote opdrachten, hebben intensief contact met hun opdrachtgever en zijn berucht om hun neiging tot ondoorzichtig ‘meerwerk'. Alleen wordt dat laatste steeds minder geaccepteerd, nu het geld op is. Zo maar wat extra uren declareren zonder duidelijke onderbouwing wordt niet meer geaccepteerd. Voor consultants spelen overigens ook ontwikkelingen die niet direct crisisgerelateerd zijn. Hun opdrachtgevers zijn steeds beter geïnformeerd en verlaten zich minder gemakkelijk op de eenzijdige deskundigheid van de consultant. Zij weten zelf heel goed wat ze willen, en ze verwachten dat een adviseur hun probleem – en de strategische impact ervan – begrijpt, en dat hij een oplossing biedt tegen een realistische prijs. Dat betekent trouwens niet dat het voor een appel en een ei moet, want het voordeel van een opdrachtgever die goed beslagen ten ijs komt is dat hij ook begrijpt wat een kwaliteitsadvies waard is. En voor alle duidelijkheid: dat moet dan wel een uitvoerbaar advies zijn.Proactief
De consultingbranche heeft behalve transparant zijn en reëel declareren nog een paar verbeterpunten om aan te werken, vindt Luc van Bussel, ceo van de AlwaysbemobileCompany. Inlevingsvermogen, waarnemingsvermogen en proactiviteit ontbreken volgens hem nogal eens in de adviezen van consultants. ‘Ik heb nog nooit meegemaakt dat een consultant zelf binnenkwam met een plan waaruit bleek dat hij zich proactief in ons bedrijf had verdiept.' Hij geeft als voorbeeld van proactieve ondersteuning het idee om een community van topbedrijven, snelle groeiers die innovatief bezig zijn te stichten. ‘Voor ceo's van dergelijke bedrijven is het vaak lonely at the top. Ik denk dat zij een gelegenheid om samen te komen met andere toppers en het delen van kennis in een omgeving waar innovatie en groei voorop staan, zeer stimulerend zouden vinden. Geen klassieke netwerkclub, maar een dynamische web-based community, waarbinnen de adviseur als facilitator zou opereren. Daarmee breng je iets naar bedrijven toe, in plaats van te zitten wachten bij de telefoon.'
Bron: Pierre de Winter in: M&C, nr. 3 – 2013.
Leestips
– Doeltreffende adviesrelaties
– Adviseren als tweede beroep
– De Customer Delight Strategie. Enthousiaste klanten en promoters door excelleren in klantgerichtheid.
