Een tevreden klant is iemand die tot de conclusie is gekomen dat zijn ervaringen met zijn verwachtingen overeenkomen. Hij heeft gekregen wat hij verwacht, niets meer en niets minder. Deze tevredenheid zal niet leiden tot een memorabel en gedenkwaardig moment, hij zal het snel vergeten. Wil een organisatie dit wél realiseren, dan zal ze verder moeten gaan. Ze zal zowel de ratio als de emoties van de klant in positieve zin moeten prikkelen door verwachtingen te overtreffen en emoties van plezier, verwondering en verbazing te realiseren. Het blijkt namelijk dat het gedrag van klanten niet zozeer beïnvloed wordt door het verstand (de ratio) maar veel meer door de emoties (het hart).
Gewoon tevreden’ klanten bevelen organisaties nauwelijks aan, het zijn de enthousiaste klanten die dit doen. Maar liefst 80-90% van alle aanbevelingen worden uitsluitend door de enthousiaste klanten gedaan. En wie boekt er nog een vakantiereis zonder Zoover te raadplegen. Organisaties met een gemiddelde klanttevredenheid van rond de zeven worden al snel overgeslagen.
Vier ontwikkelthema’s voor een excellente klantgerichtheid
Organisaties die de omslag willen maken van tevreden naar enthousiaste klanten werken niet alleen aan het verbeteren van bestaande zaken, maar leggen ook andere accenten en gebruiken nieuwe concepten waarbij de klant nog meer centraal staat.
- Zo wordt de focus verlegd naar de belevingsreis van de klant. Niet de interne stappen en activiteiten staan centraal maar de beleving en emoties van de klant.
- Een tweede ontwikkelthema is het realiseren van positief emotioneel contact. Klanten worden vrijwel uitsluitend enthousiast van ervaringen die ze met medewerkers hebben. Hiervoor is het van belang om persoonlijk contact te bevorderen en te zorgen dat medewerkers ook werkelijk voor memorabele momenten zorgen.
- Het derde thema betreft het zorgen dat enthousiaste klanten continu op de agenda van medewerkers, teams en het management blijven staan door er dagelijks op te sturen.
- Ten slotte heeft een organisatie te maken met stijgende verwachtingen van klanten, vandaar dat ze continu zal moeten werken aan service innovatie, het vierde ontwikkelthema.
Lees verder op ManagementSite.
