Contactcenters: klanttevredenheid moeilijk door complexe systemen

Onderzoek onder 200 contactcenters uitgevoerd door Winn Technology Group Research in opdracht van Jacada leert dat de vele in gebruik genomen applicat

Onderzoek onder 200 contactcenters uitgevoerd door Winn Technology Group Research in opdracht van Jacada leert dat de vele in gebruik genomen applicaties leiden tot een fors verlies van productiviteit. Deze applicaties zijn nodig voor het vinden van informatie en het invoeren van gegevens en orders. Ze belemmeren het realiseren van een hoge klanttevredenheid waaraan alle contactcenters een hoge prioriteit geven. De onderzoekers zijn van mening dat de in het onderzoek gesignaleerde grotere focus op kwaliteit niet ten koste mag gaan van efficiency. Het aantal applicaties die agents dienen te beheersen is schrikbarend te noemen. In slechts 14 procent van de contactcenters is het aantal applicaties beperkt tot maximaal 2. Zie ook: www.verenigingcontactcenters.nl en www.nccbp.nl.