'Wij engageren ons om de verwachtingen van onze klanten te overtreffen. Dat doen we door hen een toegewijde en onvergetelijke autoglasservice-ervaring te bieden.' Carglass is een perfect voorbeeld van hoe klantgerichtheid op alle niveaus geïntegreerd is in een onderneming en hoe dit leidt tot succes en resultaat. Ceo Jean-Paul Teyssen vertelt zijn succesverhaal tijdens het Nationaal Kwaliteitscongres.
Kwaliteitsmanagement is niet specifiek zijn specialiteit, maar bedrijfseconoom Jean-Paul Teyssen, ceo Carglass nv, heeft altijd sterk gepleit voor een hoog niveau van service en kwaliteit. Hiervoor introduceerde hij bij Carglass de 'Circle of success'. 'De succescirkel bestaat uit drie onderdelen: medewerkers, klanten en aandeelhouders', legt Teyssen uit. 'Als je zorgt voor tevreden medewerkers, dan zorgen zij op hun beurt voor tevreden klanten. Tevreden klanten komen terug, dus de aandeelhouders zijn ook tevreden. Als de aandeelhouders tevreden zijn, dan blijven ze investeren in het bedrijf – en in de medewerkers. Daarmee is de cirkel rond. Als je focus op de eerste twee elementen ligt, dan volgt de derde, de tevreden aandeelhouder, vanzelf.'Iedereen heeft een klant
Helemaal vanzelf gaat dat niet, het vraagt veel aandacht en focus. Teyssen zet zich ervoor in om service en klantgerichtheid ‘top of mind' te maken. 'Het zit in het DNA van onze medewerkers, onze mensen herkennen het en ze weten waar wij voor staan. Ik leg uit dat iedereen altijd een klant heeft, zowel extern als intern. Ook de boekhouder heeft klanten. Iemand die denkt dat hij geen klanten heeft, is niet goed bezig. De externe en interne klanten staan altijd centraal, daar moet de focus op liggen.'
EFQM Award
Jean-Paul Teyssen werd in 2010 in België door het VCK (Vlaams Centrum voor Kwaliteitszorg) verkozen tot Business Excellence Manager. Een jaar later won hij de EFQM-verkiezing Quality Manager van het jaar in Europa. ISO-certificering en het EFQM-model vindt Teyssen belangrijk, maar hij ziet het in perspectief. 'Ik beschouw kwaliteitsmanagement in ruime zin. Niet alleen ISO, maar ook andere kwaliteitsmodellen. Het EFQM-model heeft veel aandacht voor HRM en voor management, maar te weinig voor tevredenheid van medewerkers.'
Delight-concept
De tevredenheid van medewerkers en klanten is bij Carglass gerubriceerd in vier categorieën: niet tevreden, gemiddeld, goed en excellent tevreden. Teyssen: 'Wij hebben er een nog hogere categorie aan toegevoegd: "delight". Klanten in de twee hoogste categorieën hebben een emotionele binding met ons bedrijf en zullen klant blijven. Zij zijn ambassadeur van je bedrijf. Alle andere klanten zijn meer functioneel gebonden en zijn sneller weg bij een bod van een concurrent dat goedkoper, sneller of dichterbij is bijvoorbeeld. Met de delight-filosofie hebben we een nieuwe, eigen blue ocean gecreëerd.'
Voorop lopen in kwaliteit
Teyssen heeft voor Carglass als ceo gewerkt in Nederland, België en Duitsland. Er bestaan grote culturele verschillen tussen de drie landen, maar vooral zijn er veel overeenkomsten, is de ervaring van Teyssen. 'Duitsland heeft voor sommige mensen nog het imago van de Lederhosen en bier, maar er zijn zoveel verschillende streken in Duitsland en daarmee ook verschillende mentaliteiten. Dat zie je overigens ook in Nederland, daar bestaan ook verschillen in cultuur tussen bijvoorbeeld het noorden en het zuiden. Om nog maar te zwijgen over de verschillen tussen Vlaanderen en Wallonië. Maar wat betreft het kwaliteitsdenken, motivatie en productiviteit, lopen alle drie de landen wereldwijd voorop.'
Jean-Paul Teyssen, ceo van Carglass, is een van de keynote-sprekers tijdens het Nationaal Kwaliteitscongres op 30 mei a.s. in Burgers' Zoo, Arnhem.
Meer informatie over het Nationaal Kwaliteitscongres en aanmelden.
Leestip
– De Customer Delight Strategie.
Tekst: Maud Notten.
