Een bedrijf moet duidelijk vaststellen wat voor soort relatie het wil aangaan met elk Klantsegment. Relaties kunnen uiteenlopen van persoonlijk tot geautomatiseerd.
Klantrelaties aansturen
Klantrelaties kunnen worden aangestuurd door de volgende motivaties:
- Klantenacquisitie.
- Klantenretentie.
- Verkoop stimuleren (upselling).
In de beginjaren bijvoorbeeld, werden Klantrelaties van operators van mobiele netwerken vooral gebaseerd op agressieve acquisitiestrategieën met gratis mobiele telefoons. Toen de markt verzadigd raakte, verschoven operators hun focus naar klantenretentie en het vergroten van de gemiddelde inkomsten per klant. De Klantrelaties waar het businessmodel van een bedrijf om vraagt, zijn van grote invloed op de overall klantervaring.
We kunnen verschillende categorieën Klantrelaties onderscheiden, die naast elkaar kunnen bestaan in de relatie van een bedrijf met een bepaald Klantsegment:
Persoonlijke hulp
Deze relatie is gebaseerd op menselijke interactie. De klant kan communiceren met een echte klantvertegenwoordiger om hulp te krijgen tijdens het verkoopproces of nadat de aankoop is voltooid. Dit kan op locatie gebeuren op het point of sale, via callcenters, per e-mail of via andere middelen.
Toegewezen persoonlijke hulp
In deze relatie wordt een klantvertegenwoordiger specifiek toegewezen aan een individuele klant. Deze relatie vertegenwoordigt de diepste en meest intieme soort relatie en ontwikkelt zich normaal gesproken over een lange tijd. In het particuliere bankwezen bijvoorbeeld, bedienen toegewezen bankiers individuen met een hoge nettowaarde. Vergelijkbare relaties zijn te vinden in andere branches, in de vorm van key account managers die persoonlijke relaties onderhouden met belangrijke klanten.
Selfservice
In dit type relatie onderhoudt een bedrijf geen directe relatie met klanten. Het biedt alle noodzakelijke middelen aan klanten om zichzelf te helpen.
Geautomatiseerde diensten
Dit type relatie mixt een meer geavanceerde vorm van klanten selfservice met geautomatiseerde processen. Bijvoorbeeld, persoonlijke online-profielen geven klanten toegang tot dienstverlening op maat. Geautomatiseerde diensten kunnen individuele klanten en hun kenmerken herkennen, en bieden informatie die samenhangt met orders of transacties. In het beste geval kunnen geautomatiseerde diensten een persoonlijke relatie stimuleren (bijvoorbeeld het bieden van boek- of filmaanbevelingen).
Communities
In toenemende mate benutten bedrijven gebruikerscommunities om meer betrokken te raken bij klanten/prospects en om connecties tussen communityleden te faciliteren. Veel bedrijven onderhouden online-communities waarin gebruikers kennis kunnen uitwisselen en elkaars problemen kunnen oplossen. Communities kunnen bedrijven ook helpen hun klanten beter te begrijpen.
Farmaceutische reus GlaxoSmithKline lanceerde een privé online-community toen het alli introduceerde, een nieuw, zonder recept verkrijgbaar product om af te vallen. GlaxoSmithKline wilde meer weten en begrijpen van de problemen waar volwassenen met overgewicht mee geconfronteerd worden, en daardoor klantverwachtingen beter leren managen.
Cocreatie
Steeds meer bedrijven gaan verder dan de traditionele klant-verkoperrelaties om samen met klanten waarde te creëren. Amazon.com nodigt klanten uit om recensies te schrijven en zodoende waarde te creëren voor
andere boekliefhebbers. Sommige bedrijven schakelen klanten in om te helpen nieuwe en innovatieve producten te ontwerpen. Andere, zoals YouTube.com, vragen klanten content te creëren voor openbaar gebruik.
Bron: Business Model Generatie
