Veel technologieën hebben de hype cycle van Gartner al doorlopen en ook voor de ontwikkeling van AI is het relevant. Hoewel er nog volop wordt gespeculeerd over het potentieel van deze technologie, wordt AI al op allerlei plekken binnen organisaties geïmplementeerd. De hypefase is dus wel voorbij. Zo wordt AI al volop ingezet bij klantinteracties en dat werpt steeds vaker zijn vruchten af. De volgende stap hierin is dat AI echt onzichtbaar wordt voor klanten en de klantervaring niet verstoort, maar juist verbetert.
AI en klantcommunicatie
Maar hoe zet je AI dan op de juiste manier in voor klantcommunicatie? En hoe zorg je daarbij voor meer efficiëntie en productiviteitswinst? Wij delen enkele beste practices:
- Ga niet met alle hypes mee
Het is belangrijk om goed te bepalen waar AI de klantervaring kan verbeteren in plaats van zomaar met iedere hype mee te gaan. Dat betekent dat AI op de juiste momenten in het klanttraject moet worden ingezet, zoals bij klantenservice, productaanbevelingen of gepersonaliseerde communicatie. Het is essentieel om hierbij te testen en te experimenteren, zodat AI ook daadwerkelijk toegevoegde waarde biedt voor de klant.
- De nauwkeurigheid en integriteit van data zijn bepalend voor het succes:
Een kennisdatabase met duidelijke documentatie en ondersteunende materialen is van grote waarde voor AI die klantcommunicatie ondersteunt. Pas dan kun je erop vertrouwen dat AI kwalitatief hoogwaardige klantgerichte output zal leveren. Door data op de juiste manier te structureren, kan AI snel en accuraat klantvragen beantwoorden en zelfs proactief met oplossingen komen.
- Succesvolle AI-projecten zorgen voor disruptie:
Door de inzet van AI-tools kunnen medewerkers meer tijd besteden aan klantgerichte taken die echte waarde toevoegen. Dat zal de manier waarop organisaties met klanten omgaan behoorlijk veranderen. Het is daarbij wel belangrijk dat medewerkers AI willen inzetten als hulpmiddel om de klantervaring te verbeteren en dat ze eventuele veranderingen omarmen die het mogelijk maken om klanten beter van dienst te zijn.
Begin met implementeren
Deze best practices kunnen veel bedrijven op weg helpen, maar als je ons om onze belangrijkste aanbeveling voor de inzet van AI binnen de customer experience vraagt: droom groots, maar begin klein. Begin met het implementeren van AI op plekken waar het directe invloed heeft op de klantervaring, zoals in de klantenservice. Zodra je de impact ziet, kun je AI stap voor stap verder uitbreiden. Zo ervaren zowel medewerkers als klanten de echte waarde van AI in de customer experience.
Door: Michelle MacCarthy,
vice president Global Customer Experience en James Thomas, global vice president Customer Success Services bij Unit4
