In 2012 deed de Manchester Business School in opdracht van de British Quality Foundation organisatie-onderzoek naar nieuwe ideeën, trends en praktijken over Business Excellence. Het onderzoek ‘How to achieve and sustain outstanding levels of performance‘ identificeerde vier specifieke thema’s en somt best practices op, die in alle bedrijven – groot of klein – navolging verdienen.
1. Waardetoevoeging voor klanten
Bovenaan de agenda van prioriteiten van het topmanagement behoort het aantrekken en behouden van klanten te staan. Klanten zijn allesbepalend voor omzet, groei en overleving. Voor klantstrategie bestaat geen standaard benadering.
2. Leiden met visie, inspiratie en integriteit
Succesfactoren van leiderschap zijn onder andere consistent zijn als rolmodel (helderheid), vertrouwen geven, oog hebben voor het geheel en vaardig zijn in het delegeren (empowerment).
3. Benutten van talenten van alle organisatieleden
Excellente organisaties investeren in training en opleiding. Ze rekruteren nieuw personeel dat past bij hun waarden en cultuur, maar ook zoeken ze mensen met nieuwe en frisse ideeën. Ze zien hun mensen niet alleen als intellectueel kapitaal, maar ook als ambassadeurs van de organisatie.
4. Managen van processen met alertheid en flexibiliteit
Excellerende bedrijven gebruiken de klant als voornaamste feedback voor procesverbetering. Meer klantgerichtheid door middel van empowerment van proceseigenaren is het kernidee voor het aansturen en verbeteren van processen. Social media bieden substantiële voordelen om contacten tussen klant en werknemer (proceseigenaar) te faciliteren.
De Executive Summary van het rapport is te lezen op de website van The British Quality Foundation.
De studie gaat over de excellente prestaties van vier ondernemingen: Boots UK (gezondheid en geneesmiddelen), Télefónica (telecommunicatie), Ricoh UK (ICT) en Siemens (consumentenproducten en energie).
Bron: Sigma Online.
